咨客实习心得.pdfVIP

第一节 咨客主管 一、 咨客主管的岗位职责： 1 、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。 2 、负责本部门的员工考勤、安排好每月的值班表、以及处理人事变动、请假、迟到等日 常事宜。 3 、主持班前会议、 检查员工仪容仪表及工作纪律， 树立良好的个人形象， 为公司做好门 面及形象，提高公司的知名度。 4 、制定本部门的各项规章制度、 工作流程及服务规范， 认真参与奖罚制度， 不断提高本 部门员工的工作效率。 5 、认真做好每天的房间预定及当天的订房记录，并确保真实性。 6 、了解每天的房态， 合理的分配所有房间， 使之达到最高使用率， 保证每天的最高开房 率。 7 、以身作则并督导员工的各项工作， 检查站姿、 行姿、 礼貌用语及工作状况是否达到公 司的规定和要求。 8 、积极参与公司的主管经理级会议， 如实汇报本部门的近期工作情况， 并主持部门会议， 传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。 9 、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下， 主动协调本部门与其他部门工作上的一 切事务。 10 、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高 服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。 第二节 咨客 一、 岗位职责： 1 、 按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2 、 准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3 、 做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 4 、 熟悉场内的设施及走道线路及本公司的消费情况。 5 、 登记好每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。 6 、 向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7 、 对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时向上级报告。 8 、 牢记客人的姓名，以便随时尊称称呼。 9 、 有礼貌地接听电话订房。 10 、熟记公司各位老总的电话尾数。 二、咨客工作流程 （1）迎客准备：在宾客到来前，记录好房间预定情况，检查个人仪容仪表： a 必须按照 本公司规定制服穿着整齐、佩戴好工号牌。 b 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以 一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 （2 ）迎接宾客：当电梯门打开时，所以咨客以 35 °鞠躬，整齐、礼貌面带微笑地向客 人问好： “晚上好！欢迎光临，王妃！ （3 ）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生 / 小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那 么咨客要询问客人预定的房号以及姓氏和订房人， ，待确定后方可把客人带至台位及房间及卡 座。 （4 ）介绍公司设备、 消费： 咨客引领宾客至房间的途中可简单介绍公司的设施、 设备及 消费价格等， 。 （5 ）咨客在宾客确认房间后把顾客资料输入电脑，并做好开台记录。注《要核 对营销的订台资料卡，是否订假台或一个客人给俩个营销订台，如有应把订台给先订台 那位营销，如果订假台一律打自来。 》 （6 ）归位迎客：咨客交完卡头后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。 四、咨客服务流程及礼貌用语 1 、迎客： “晚上好，欢迎光临！请问先生 / 小姐您有预定吗？” （1）如客人有订房但不知道房间号： “请问是哪位订房人帮您订的， ”客人说出订房人名 字后立即查看订台资料，确认后迅速带客人座位。 （3 ）如客人没有订房： “请问先生 / 小姐，您大概几位我帮您安排合适的房， 卡座及台号， ” 请稍等，用对讲机通知前台要一间 xx 房、 xx 台、 xx