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咨询解答培训 第一节 客户消费心理分析 家庭装修人员所面临的客户， 是一个比较特殊的消费群体， 家庭装修消费同样是一种特 殊的消费。 当客户进行普通购物消费时，他们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后 才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时他们不能够在具体的商品面前进行细致 的比较和挑选，在他们决定是否进行消费甚至是将工程款交给家装公司时，他们所能见到或 拿到的不过是一张合同，工程预算报价单，部分施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费 时，往往是在臆测中进行的，他们的消费心理上也就必然存着许多顾虑。 家庭装修人员在接待他们时，首先要了解他们的消费心理，然后才能最大限度的满足他 们的需求。 那么，他们的消费心理到底是怎样的呢？ 当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和 挑选，所以，我们必须具有彻底打消客户疑虑的能力 。 客户在进行家庭装修时，由于他们对于家庭装修行业的不了解，致使他们会在前期咨询 阶段向设计人员提出大量的问题和见解；从表面来看，他们似乎是在琢渐成为所谓的行家。 但是，当你进一步向他们讲解设计意图时，他们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者时。那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？ 我想，你很有肯定会像他们一样，先把设计人员问个低儿掉，然后去挨家挨户的不停咨 询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你我消费心理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色的互换， 它能够使人们设身处地地为人进行慎思。 如果是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金问题（造价） ，然后，我会考 虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计效果问题；这是一个家庭装修消费者 标准思维方式。 因为我的财力是有限的。所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额。但 是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质 量的现实条件下，如何才能即不增加我投入，又能保质保量地完成家庭装修工程呢？ 如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列。即： 1、质 量；2、价格； 3、设计效果。 为什么要进行如此安排呢？ 我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障， 价格是客户所能支付得起的费用标准， 设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想 。客户之所以把价格放在首位，其用意并不是 不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以随资金压力的事实，反面给我们以 提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么他们将成为我们真正的客户。 所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他们的真实消费心理需求 顺序只能是： 1、质量； 2、价格； 3、设计效果。 了解了他们的真正消费需求，设计人员也就应有了相对应的营销策略 …… 第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则 在客户进行家装咨询时 ,我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性 回答,这常常是我们的设计人员丢失客户的最佳途径。 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽 快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户 尚未成熟的消费心理，达到良好的营销目的。 了解客户的消费心理，首先应该了解客户来咨询的目的， 。那么，什么是客户前来咨的目 的呢？如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少。那么，当你面对设计人员的时候， 你只能道听途说得来的问题以及你所能想到的问题出来， 如果设计人员采用一问一答的方式， 机械的回答这些问题（这是一个非常严重的错误！ ）那么，当你提不出更多的问题时，咨询时 刻也就结束了。几乎所有