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针对渠道的服务 服务营销，制胜的法宝 课程结构课程结构 课程结构课程结构 服务营销的理念服务营销的理念 服务营销的理念服务营销的理念 分析代理商的服务需求分析代理商的服务需求 分析代理商的服务需求分析代理商的服务需求 实施针对性的服务实施针对性的服务 实施针对性的服务实施针对性的服务 处理代理商抱怨处理代理商抱怨 处理代理商抱怨处理代理商抱怨 总结总结 总结总结 客户服务在竞争中的位置客户服务在竞争中的位置 客户服务在竞争中的位置客户服务在竞争中的位置 战略层次：客户服务 结构层次：渠道的设计与发展 功能层次：库存管理、运输管理、 库存管理、运输管理、 管理 管理 实施层次：信息系统、政策、程序、 信息系统、政策、程序、 设施、设备、组织结构、管理方式 设施、设备、组织结构、管理方式 经销商的维护和服务 （体会经销商不是搬运工) A：与经销商共同成长。 B：感情投入固不可少。 C：交流好的经销办法。 D：让经销商获利。 服务的策略 渠道流程的表现决定了服务质量(SO) 其它条件不变,顾客和渠道成员倾向于能提供更 高水平SO的渠道 但是，他们须准备花费更多，给出更高价格 因此，需在价格/ 时间与服务需求间权衡 对不同需求的顾客有不同级别的服务与之相应 某些顾客或渠道成员相对于“金钱”他们更缺乏 的是“时间” 经经 营营 状状 况况 经经 营营 状状 况况 160160 160160 140140 140140 120120 120120 100100 100100 人数人数 人数人数 8080 8080 营业额营业额 （百万元（百万元）） 营业额营业额 （（百万元百万元）） 6060 6060 税后利润税后利润(百万元(百万元)) 税后利润税后利润((百万元百万元)) 4040 4040 2020 2020 00 00 迎福迎福 天大天大 深宜深宜 傲联傲联 达峰达峰 理想理想 四美四美 三超三超 迎福迎福 天大天大 深宜深宜 傲联傲联 达峰达峰 理想理想 四美四美 三超三超 发展战略意向发展战略意向 发展战略意向发展战略意向 3535 3535 3030 3030 2525 2525 2020 2020 百分比百分比 151