浅析员工满意度和顾客满意度的关系本科毕业论文.docVIP

PAGE 本科毕业论文 （20 届） 浅析员工满意度和顾客满意度的关系 所在学院 专业班级 旅游管理 学生姓名 指导教师 完成日期  浅析员工满意度和顾客满意度的关系 ——以杭州黄龙饭店为例 摘 要：本文主要论述了员工满意度和顾客满意度之间的关系。采用文献分析法、归纳法，在前人有关员工满意度管理理论研究的基础上，从实习期间在酒店里所做的调查以及自身的所见所闻入手，分析员工满意度与顾客满意度的关系，通过所学知识对如何处理好员工满意度和顾客满意度之间的关系提出了自己的看法。 关键词：员工满意度；顾客满意度；关系 Discuss on the Relationship between Employee Satisfaction and Customer Satisfaction ——Take Dragon Hotel, Hangzhou as Example Abstract: This article mainly discussed the relationship between employee satisfaction and customer satisfaction. Through means of literature analysis, inductive method and based on the previous studies of employee satisfaction management theory, as well as my internship experiences in the hotel, the paper analyzed the relationship between employee satisfaction and customer satisfaction and gave personal suggestions on how to deal with such relationship. Key words: employee satisfaction; customer satisfaction; relationship 目 录 一、员工满意度与顾客满意度的概念………………………………………………1 （一）员工满意度的概念………………………………………………………1 （二）顾客满意度的概念……………………………………………………2 二、员工满意度和顾客满意度关系的现状分析……………………………………2 （一）员工满意度对顾客满意度的影响………………………………………2 （二）顾客满意度对员工满意度的影响………………………………………3 三、员工满意度和顾客满意度对酒店的影响………………………………………4 四、提升两个满意度的措施与基本途径……………………………………………5 （一）提升员工满意度的措施与基本途径对策………………………………5 （二）提升顾客满意度的措施与基本途径对策………………………………6 （三）探索两个满意度与酒店综合效益关系………………………………8 参考文献……………………………………………………………………………9 PAGE 1 浅析员工满意度和顾客满意度的关系 ——以杭州黄龙饭店为例 随着杭州旅游业的不断发展，酒店业的发展前景也被越来越多的人看好，随之而来的酒店业之间的竞争也越来越激烈。如何在竞争激烈的酒店业中脱颖而出，除了一流的设施设备外，一流的服务也是至关重要的。本文就以员工满意度与顾客满意度之间的关系来分析酒店发展的前景。 员工满意度与顾客满意度的概念 （一）员工满意度的概念 员工满意是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，员工满意度是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了员工满意的程度，也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。满意是一个相对的概念：超出期望值即为满意；达到期望值属基本满意；低于期望值则不满意。满意度是满意程度的量化描述。满意的感觉越强，满意度越大；反之，满意的感觉越弱，满意度越小。 员工满意度可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”，企业人力资源管理定期了解员工的满意度，可以发现企业管理中存在的问题。这些问题的改善可以使员工满意度保持在一个较好的水平上，从而提高企业绩效。 员工满意度一般包括以下五方面十六个因素：对工作本身的满意度（工作合适度，责任匹配度，工作挑战性，工作胜任度）；对工作回报的满意度（工作认可度，事业成就感，薪酬公平感，晋升机会）；对工作背景的满意度（工作空间质量，工作时间制度，工作配备齐全度，福利待遇满意度）；对工作人际关系的满意度（合作和谐度，信息开放度）及对企业整体的满意度(企业了解度，组织参与