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芜湖移动营业厅服务营销 管理体系调查与分析 郭小玮 06 工商管理（本） 内容提要： 作为芜湖移动窗口的营业厅服务体系，是直接面向客户服务与销售的终端， 因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯而成 为芜湖移动客户体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业形 象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。芜湖移动营业厅又该如何 开展服务营销工作，更好的提升客户满意度和忠诚度，并且适应 3G 到来，同行 业中全业务市场竞争呢？带着诸多问题，笔者作为营业厅的基层管理者，组织成 立了研究营业厅服务营销管理体系的QC小组，我们课题组成员对到芜湖移动“沟 通 100”营业厅办理业务的 3600 名客户进行了抽样调查，并对抽样资料进行了 整理分析，提出了建议。作为 QC 小组的组织者和负责人，由我执笔对调查的结 果进行分析与总结，我希望问卷调查结论能为各移动营业厅和社会有关部门提供 有益的参考。 关键词： 服务体系 客户满意度 忠诚度 企业形象 面对当前越来越激烈的市场竞争，芜湖移动在如何继续稳固和扩大现有市场 份额、不断提升客户满意度和忠诚度等方面，面临越来越大的市场压力，随着 3G牌照的发放，竞争形势愈加严峻。 作为移动三大窗口之一的营业厅服务体系，是直接面向客户服务与销售的终 端，因其客户接触面广、整体服务影响力大、便于了解客户实际需求和消费习惯 而成为芜湖移动客户体系中至关重要的组成部分。优质的营业服务对于提高企业 形象、增强企业核心竞争力，具有无可替代的重要作用。同时在移动公司根据现 阶段以及未来对市场战略目标的实施、大力倡导服务营销的形势下，如何有效的 提高营业厅全体员工的服务意识和营销观念、增强营业厅一线管理者和员工的营 销技能与整体运营能力、将优质的服务作为营销的基础和依托，从而增强营业厅 一线员工对未来市场变化的前瞻和适应能力，是在营业厅运营管理领域积极探索 的问题。 我们 QC 小组成员对到芜湖移动“沟通100”营业厅办理业务的客户进行了 抽样调查，并对抽样资料进行了整理分析，提出了建议。 服务营销是企业之本，随着移动通信业务种类不断丰富，客户需求日益多样 化以及客户期望值逐步升高，企业面临的服务营销挑战越来越多，压力也越来越 大，如何不断改进服务工作，改善服务短板，提升客户满意度和忠诚度，成为企 业打造竞争优势，构筑核心竞争力的重点课题。 本次抽样调查共发放抽样原始问卷3600份，收回问卷3510份，收回率97.5 ％，有效问卷3480份（备注：问卷中不符合要求的一律视为无效问卷），有效率 为99.1％，涉及芜湖移动所有自办营业网点（14个“沟通100”营业厅）。客户 人数 3480 名，涉及的调查客户从事的行业多、范围广、层次分明。本次调查涉 及面广、调查人数较多，有一定的代表性和借鉴意义，同时该调查与分析是来自 实际的报道，其本身就有存在的价值，而不是流于形式和徒劳的。 一、抽样问卷调查资料结果基本问题概要分析 Q1. 性别 比 项 例 人数（人） 比重（%） 目 男 2053 59.2 女 1427 40.8 合计 3480 100 该项指标反映目标客户中男性用户略高于女性用户，而不同性别在性格及消 费习惯上有一定得差异，需要各营业厅掌握这一特点，寻找服务营销的合理切入 点是必须考虑的因素。 Q2. 客户户籍分布情况 比 项 例 人数（人） 比重（%） 目 农