客户服务培训管理制度.docVIP

服务培训管理制度 1.目的 为开发客服员工潜能，提高客服员工素质、提高服务工作绩 效，使员工获得客服发展所需要的知识和技能，使客服员工的培 训工作稳定、规范，使服务培训管理有所遵循，适应服务战略发 展的需要，特制定本制度。 2.适用范围 本制度规定了公司培训管理的职责分工，培训经费管理，以 及培训的计划、实施与评估等管理内容。 本制度适用于公司各部门、各单位。 3.术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1公共培训 指对公司新员工、基层管理人员、中层或高层管理人员等某 层级的培训，侧重于员工的综合素质和综合管理能力的提升。公 共培训一般由人力资源部负责组织实施。 3.2专业培训 指对公司从事同类或相关专业或技术工作的员工开展的培 训，侧重于员工专业知识、专业技能的提升。专业培训一般由各 职能部门根据工作需要和专业提升要求组织开展。 3.3 基础培训 1 指对各基层单位一线生产、服务岗位员工进行的培训，侧重 于员工的岗位工作知识和技能的掌握。基础培训一般由各基层单 位负责组织实施。 3.4 计划外培训项目 指各部门、单位未列入年度培训计划、季度培训计划的培训 项目。 4 职责 4.1 人力资源部 4.1.1 组织制订和实施公司的培训计划及其预算； 4.1.2 制订公司的公共培训项目计划并负责组织实施； 4.1.3 建立和维护公司的员工培训档案； 4.1.4 指导、监督公司各单位的培训工作。 4.2 培训实施部门 指实施员工培训的各职能部门和各基层单位，其主要职责 是： 4.2.1 制订并组织实施本部门、本单位或本职能范围内的 培训工作计划及其预算，其中，各基层单位负责本单位的基础培 训项目，各职能部门负责本职能范围内的专业培训项目； 4.2.2 建立和维护本单位或本职能范围内的员工学习培训 档案。 5 服务培训管理 5.1服务培训需求调查 2 公司的各服务部门应拟定服务培训需求调查表、服务培训需求 调查问卷，每年商业计划制订前两周或每年年底，开展服务培训需求 调查，收集服务员工培训需求。 5.2服务培训计划的订立 5.2.1 公司的相关部门根据集团及公司客服工作需要，以及服务 培训需求调查情况，填写年度服务培训计划表（见附件一），并交人 力资源部审核。 5.2.2 人力资源部根据培训计划开展实施工作，并制订培训实施 计划和培训人员登记表，经上报审核后，通知有关部门和人员。 5.2.3 公司临时性的服务培训课程，也需制订培训实施计划，经 上报审核后实施。 5.3服务培训计划的实施 5.3.1 培训方式分为：内训（公司组织的内部培训和外聘培训） 和外训（外派和拓展培训，包括集团、大区组织的培训）两种。 5.3.2 服务培训应关注的主要内容：服务理念、服务心态、礼仪 标准、作业标准、服务文化、服务技巧、沟通技巧、专业知识技能、 客服人员能力差距清单、能力要求清单、纠正措施的要求等。 5.3.3 相关部门依据服务培训实施计划按时实施培训，并负责该 培训的全部事宜：如培训场地的选择、教师的选配、教材的分发等。 5.3.4如有辅助教材，应在开课前统一印刷。 5.3.5参加服务培训的学员应签到，准时上课。 5.3.6服务培训结束后，应有相应的考试、测验。 3 5.3.7外部服务培训（包括集团、大区组织的培训），公司在接到 培训通知后及时组织有关人员参加。 5.4服务培训评估 每期服务培训后都应建立培训档案，并对培训效果进行评估， 填写服务培训效果调查包括对培训师、培训组织者，写出书面报 告备案。对受训人员评估应在学员受训后并进行实践运用一段时 间，然后重点评估受训人员的服务提升情况，并出书面报告备案。 5.5服务培训经费预算 公司应制订服务培训年度计划，分阶段、有重点地实施，并 做好费用预算，该成果应作为公司商业计划的输入及集团服务培 训的输入。 6.管理流程图 6.1 培训计划制定流程图 4 HR3.1 制定培训计划 人力资源部 公司各部门 公司总经理 华润燃气集团人力资源部 人力资源部分管领导 组织分析公司年度战 略目标 组织分析公司员工素 质和职业发展规划 2.0编制公司培训计划 制定大纲 3.0组织培训需求调 查 1.0制定培训管理指 引 培训计划制 定大纲 4.0填写和提交培训需 求 培训需求表 5.0组织相关部门进 行审核 是 6.0分析公司整体培 训需求 否 7.0根据本公司培训 需求及总部整体培 训方案，编制本公 司培训计划 8.0审批 是 9.0发布培训计划 培训计划 10.0备案 HR3.2 实施培训 图 1 5 6.2 培训实施流程图 HR3.2 实施培训 培训实施部门 人力资源部 人力资源部分管领导 公司总经理 培训需求分析 月度培训计划 1.0界定培训目的 2.0沟通培训的目 的 培训前与参训人员