河南某物业管理公司客户服务工作手册.pdfVIP

河南某物业管理公司客户服务工作手册 目录 一、组织结构和岗位设置 组织机构设置图 岗位设置图 部门职能 岗位职责 二、工作流程 1、业户入住工作流程 2、业户装修工作流程 3、物品放行流程 4、日常巡检工作流程 5、业户报修工作流程 6、业户回访处理流程 7、业户投诉处理流程 8、业户档案管理规定 9、钥匙管理规定 10、空置房管理规定 11、社区文化活动工作流程 租赁业务流程 三、工作标准及其他要求 来访接待工作标准 来电接待工作标准 业户回访工作标准 业户投诉接待工作标准 礼仪规范 着装规范 1 规章制度 一、组织机构及岗位设置 （一）组织结构设置图 客户服务部经理 客服部主管 住宅服务中心 写字楼服务中心 公寓服务中心 客户主任 档案管理员 总台接待 （二）岗位设置图（略） （三）部门职能 1、提供所管辖物业的管理咨询服务工作； 2 、受理业主或客户的投诉和回访、跟进工作； 3、受理业主或客户的日常报修、房屋质量投诉的协调处理工作； 4 、办理业主的入伙手续和各种费用的催缴； 5、办理业主室内装修及装修验收申请手续； 6、办理各种工作证件《施工人员出入证》、《装修施工证》、《进料证》等； 7、接受业主的委托开展房屋租赁工作； 8、策划、组织社区文化活动； 9、整理分类业主或使用人资料档案，定期不定期进行意见征询。 （四）岗位职责 客户服务部经理 直接上级：服务中心总经理 1、在服务中心总经理的领导下，全面负责客服部的工作； 2 、负责本部门职责范围内的工作策划、指导、监督及把关，并具体组织实施对各部门 （护卫、保洁、工程、仓库管理）日常工作的调度、协调、督察、信息汇集、投诉处理、 跟踪回访等工作； 3、熟悉辖区内的物业状况及公共设施设备的基本情况，随时了解掌握辖区内设施设备 运行及基本情况，对客服主任的日常巡检进行监督； 4 、组织配合相关部门对辖区房屋、公共设施、设备的验收接管工作，安排相关人员将 各类验收资料收集归档； 5、负责组织安排相关人员办理入住手续，对各类协议的签订、相关资料的收集、填写、 2 归档及业主验房时存在问题的落实情况进行检查； 6、负责对客户主任、总台接待、档案管理人员不定期的考核，依据考核标准进行考核 评分，每月向服务中心总经理提交部门员工的工作绩效报告； 7、负责检查服务中心各项收费工作的完成情况，督促各客户主任对所欠费用进行催缴； 8、接待业主来访，处理业主投诉，定期将收集的业主意见和建议反馈到服务中心总经理 改进工作，必要时上报公司领导； 9、审阅本部门的日常管理工作、巡视报告及每周的投诉记录，并督促处理和跟进工作； 10、制定突发事件应急预案，遇有突发事件的发生要及时汇报并给予解决； 11、审批本部门的年度/月度员工培训计划、预算采购计划，做好月度消耗分析； 12、负责组织召开每周/月本部门的工作会议； 13、完成上级领导交办的其他任务。 客户服务部客户主任 直接上级：客户服务部经理 1、在客户服务部经理和主管的领导下，对责任区内的楼宇、公共设施、治安、交通、 绿化、清洁等实施全面监督和管理。 2 、制定责任区内管理服务月工作计划，报客户服务部经理；根据公司考核的具体要求， 监督、指导、检查责任区内维修、绿化、治安、消杀等工作。 3、负责协调处理责任区内的违法、违纪、违章等行为和突发事件，并按应急作业流程 有效处理电梯困人等其它应急事件。 4 、负责办理业主的入住手续，参与现场验房工作，并将各类协议、资料填写完整，归 类存档。 5、负责向业户介绍小区基本情况、物业使用须知及户内各类设施分布、使用的详细情 况，接受业户的询问，受理业主的一般性投诉。 6、负责办理房屋装修手续，定期入户检查装修情况，纠正违章行为，并做好装修巡检 记录。 7、协助服务中心财务完成各项费用的收缴工作，并达到公司