客户关系管理学习情境六（PPT31页).pptxVIP

学习情境六客户忠诚度管理 ;Contents;珍珠的忠诚客户 重庆有位叫珍珠的小姑娘失业后，在一条冷清的小街租了一个6平方米的公用电话亭，准备做点小本生意。 起初她发现打电话的人站着打不舒服，就搬来一个靠背椅子；又发现需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是她又在电话机旁放了个小纸盒，里面有小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电话亭，但人气却开始向她这里聚集，她又新装了两部电话。 后来，她发现有人等电话时问有没有香烟、饮料，于是她立即进货；又发现情侣一起来打电话时，女伴在旁边总是喊个不停，她马上又进了些小食品。 珍珠的顾客越来越多，并且大都是回头客。半年后，珍珠的小小电话亭变成了收入不错的零售店。 问题 案例中珍珠成功的诀窍是什么？;一、 客户忠诚概述 客户忠诚是企业最大的无形资产，国内外的研究均表明企业大部分利润来自占比例较小的忠诚客户。 （一） 客户忠诚的含义 最早的客户忠诚被定义为对同一产品重复购买的行为，也有一些学者，如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和罗伯特·切斯特纳特（Robert W.Chestnut）从客户行为测评的角度提出高频度的购买即客户忠诚。这种形式的忠诚可以通过购买份额、购买频率等指标来衡量，但是单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化，这就需要分析客户的潜在态度和偏好。后来，美国学者阿兰·迪克(Alan S.