客房部各岗位工作职责和卫生常识.pdfVIP

客房部各岗位工作职责 部门概述 金融大厦客房部分为前厅和房务两大部分。 前厅是宾馆以客房住宿服务为中心，具有计划、组织、指挥、协 调职能的首要部门， 是执行宾馆经营计划和反馈并直接对客人提供多 种服务的部门。前厅是宾馆的中枢，是宾馆与客人之间的桥梁。是提 供宾馆经营决策依据的重要参谋机构之一。 前厅作为一个部门， 由接 待登记、问询、预订、收银、总机、话务、行李房、商务中心、大堂 吧组成，通过前台各岗位一系列业务程序和服务环节， 使客人顺利抵 离饭店。 客房部的主要任务是：在饭店总经理的领导下，编制部门预算， 拟定部门棉织品， 客用消耗品， 洗涤用品，卫生消耗用品等预算指标， 根据客房出租率，控制费用消耗，完成客房利润指标。组织服务人员 按照操作程序， 做好房间布置、 客房卫生、楼层接待和客人住宿服务， 确保服务质量，为住店宾客提供一个舒适、 清洁设备完好的住宿环境。 客房部职能 酒店通过为宾客提供各种接待服务和客房服务使酒店客房销售 到最佳状态，为酒店创造收益。 客房部组织机构图 客房部各级人员岗位职责 客房部经理 [ 岗位职责 ] 负责制定本部门的服务标准以及工作程序，保证各岗位员工保 持高标准的服务质量和各业务环节的正常运转， 完成客房的出租率指 标和其他经营指标。 1、部门经理向总经理负责，主持部门的全面工作，严格执行贯彻总 经理指示，策划部门人力、物力的安排，开源节流，保证经营计划的 完成。 2 、科学合理地组织指挥监督饭店客房房务、检查公共区域的卫生标 准，安全保卫工作，为宾客提供优质服务，使客房管理制度化、服务 标准化、操作程序化。 3、审查控制客房物品的消耗，降低费用。 4 、经常研究改进增设房间物品及操作工具、劳动用品等。 5、经常检查本部所属区域，及时发现问题，不断完善各项规章制度。 6、检查 VIP 房间的卫生，要求达到高质量、高标准。 7、监督客人遗留物品的处理，发展同住店客人的友好关系，征求宾 客对饭店和服务方面的意见和建议，不断提高服务水平。 8、圆满解决和处理宾客的投诉，及时汇报总经理办公室，保持饭店 声誉。 9、培训主管，并对其工作情况定期做出考核评价。 10、有计划、有组织的对员工进行业务培训、岗位练兵，并对职工工 作定期或不定期的进行抽查。 11、做好思想政治工作，激励员工为提高饭店服务质量，增加经济效 益而努力工作。 12、关心员工生活，对员工的婚、丧、病要到家中慰问、祝贺。 13、定期主持部门的例会。 14、搞好本部门一班人的团结。 客房部主管 [ 岗位职责 ] 1. 在部门经理的领导下，负责检查落实本部门制定的规章制度的执 行情况和各项工作的完成情况。 2. 通过对客房、楼道及工作间的日常检查和抽查，确保责任区内的 清洁，达到饭店规定的标准。 3. 按照接待程序，检查准备、迎客、服务、送客四个环节的工作情 况。 4. 观察领班和楼层的工作情况，并定期召开小组会，解决工作中的 各种问题，对楼层工作定期做出评价。研究解决有关问题，提出 改进意见。 5. 检查客房家俱、设备和各种装置，控制好客房用品和清洁用具。 6. 部门经理不在时，处理各种应急问题，事后向部门经理报告。 7. 善于解答工作人员的问题，密切同工作人员的关系。 8. 协助部门经理抓好业务技术培训工作。 9. 受理客人投诉，并予以妥善解决，事后向部门经理报告。 10. 每天做好巡视工作， 检查员工的表现， 检查卫生质量和服务质量， 发现问题立即处理并向部门经理报告，有权给予奖罚处理。 11. 经常与领班研究、分析队伍的基本情况，并针对问题做好员工的 思想政治工作。 12. 通过分析现有工作程序及设备工具的使用情况， 提出改进的方案， 以求不断提高客房服务工作的效率。 （具备的知识及能力要求） 1、 具备客房服务工作，如清洁和保养的完备知识。 2 、 具备饭店规章制度和本部门内章程的知识。 3、 具备客房部管理体制和管理程序方面的知识。 4 、 具备有关设备、清扫工具、清洁剂的使用、操作和效果方面的 知