客房部岗位职责与标准作业流程.pdfVIP

龙佳生态温泉山庄客房部岗位职责 一、客房经理： 1 正确传达上级指示。 2 制定客房部的各项规章制度、工作程序和服务标准。 3 以身作则，遵守公司各项规章制度，严格按照工作程序和服务标准对所 管辖部门的各班组进行督导。 4 制定客房部工作计划并指导执行。 5 制定客房部员工岗位培训计划，并负责员工的培训、评估、调动及提升 工作，提高员工的服务质量和素质。 6 做好客房部内部及与其他部门之间的协调沟通工作， 确保客房部各项工 作的顺利进行。 7 建立部门会议制度，主持部门工作会议，听取员工工作建议、意见并按 程序上报可行性建议，决定部门内一切重要事宜。 8 负责安排接待要员 (VIP) 和参与预订管理工作。 9 巡视、督导、检查下属员工的各项工作。 10 填写下级过失单和奖励单，根据权限执行奖惩。 11 关心员工的工作、生活，做好员工的思想工作。 12 回访客户、征询宾客意见、建议并整理、汇总。 13 严格控制部门成本，杜绝浪费。 二、客房部主管 : 1 协助经理全面负责客房部的接待安排服务和管理工作， 确保客人的住宿 方便及安全。 2 负责对员工的值勤安排和考勤工作。 3 检查各种登记簿和营业收入报表，发现问题及时处理并上报经理。 4 处理日常接待服务中发生的问题及收集整理和反馈宾客建议意见， 以便 改进。 5 协助财务部门对本部门营业收入的核查工作。 6 控制客房部台各种物品的使用消耗。 7 定期对员工进行岗位要求标准培训。 三、楼层领班 : 1 协助主管全面负责各楼层的接待服务和管理工作，加强现场督导和检 查，确保楼层各服务环节的顺利进行和旅客的住宿安全及方便。 2 负责主持部门例会和员工的日工作安排和考勤。 3 处理日常客人投诉、征询、建议、意见，并向主管报告有关工作情况和 反馈建议。 4 负责员工的培训和考核工作。 5 负责员工月服务质量的评估工作。 6 控制本部门各种物品的使用消耗。 7 直接参与房间清扫工作。 8 检查服务员的仪容仪表及工作作风。 9 检查房间质量确保房间质量标准。 10 客人入住之前，协助主管检查入住房的设施设备及卫生状况。 四、会场领班 : 1 协助主管全面负责各会场的接待服务和管理工作，加强现场督导和检 查，确保会场各服务环节的顺利进行。 2 处理客人投诉、征询、建议、意见，并向主管报告有关工作情况和反馈 建议。 3 负责员工的培训和考核工作。 4 负责员工月服务质量的评估工作。 5 控制本部门各种物品的使用消耗。 6 完成上级领导交代的其他任务。 五、楼层服务员 : 1 在领班的安排督导下进行工作，负责住宿客人的接待服务工作。 2 负责房间的清洁和布置工作并高度重视和做好本楼层的服务检查， 保证 房间的安全、清洁、整齐、美观，为宾客创造一个幽雅舒适的居住环境。 3 熟悉客房部各服务操作规程及各种设备的使用和保养， 发现损坏的要及 时通知总台报修，做到房间的标准化、规范化。 4 管理所负责房间的财产，发现遗失或损坏要及时向领班报告。 5 房间卫生要做到制度化、标准化，每天按质量完成达标间数卫生。 6 掌握所负责楼层房间情况，细心观察客房内的贵重物品、自携电器，做 好安全工作，对客人遗留、遗弃物品要及时上缴，不得私自处理。 7 每天下班前要清洁用具，整理本楼层储藏间、清点物品，如有丢失立即 上报。 8 保管房间钥匙，如有丢失立即报告，不得拖延、隐瞒，不得擅自为他人 开房。 9 防止浪费，做好易耗品的使用回收。 六、会场及 PA服务员 : 1 负责各种清洁设备的使用、报修、保