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2011 年纳税服务礼仪培训 案例纳税服务礼仪纠错 一、在税务所接待纳税人咨询场景 1 上班时间打麻将，做与工作无关的事情 2、接待时应文明用语（请进）迎接，待人礼貌应活手相握。 3、请座应五指并齐不能一指点座。 4 、双手紧握别人的手不放。 5、随便问女性的年纪。 6、与纳税人谈话的敲二郎腿，手在转笔。 7、谈话中途私接电话未用文明语言打招呼。 二、办税服务场景 1 帮纳税人走后门。 2 违反有关规定购买发票。 3 接受纳税人送的烟，并在办税服务场所烟。 4 导税员离岗。 5 借剪刀时，刀头对着别人不礼貌。 6 当纳税人的面，抱怨机器死机。 7 导税员上岗时接听咨询电话漫不经心。 8 纳税人问题没有问完就挂电话。 9 纳税人提出的问题回答不正确。 三、纳税评估约谈场景 1 约谈准备不充分，不可用圆珠笔记录，约谈用纸不符合规范。 2 带眼镜男同志敲二郎腿。 3 “报税号，谁让你说这些”，用语不礼貌。 4 约谈未结束，因为个人的私事，税务人员就走了。 5 约谈记录与实际情况不符，纳税人有疑议，税务约谈人员态度恶劣。 6 不可找人代签字，约谈记录当事人必须自签。 以上案例纠错仅供参考 纳税服务科、办税服务厅联合提供 关于纳税服务礼仪纠错学习的思考 纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳 税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服 务措施。随着税制改革的不断深入， 依法治税和纳税服务已经成为基层税务部门 及税务人员的主要工作。 在构建社会主义和谐社会目标推动下， “优化办税服务， 共建和谐国税” 被摆到了更为突出的位置。 目前，国税系统的纳税服务工作进入 快车道，作风建设年、 纳税服务标兵评选等活动的开展， 让纳税服务理念在国税 干部的心中生根发芽，文明、高效、廉洁、公正的国税形象逐步树立。一站式服 务、一窗多能、预约服务、延时服务、午间不间断服务等新型服务机制，和同城 申报、网上认证、 远程抄税等创新服务方式有效的提高了纳税服务效率， 减少了 纳税人办税成本。 一、基层税务部门在纳税服务中的问题 基层税务部门在纳税服务的过程中仍然存在一些问题。 主要表现以下几个方 面： 一是基本服务礼仪不够。 纳税服务礼仪是基层国税干部必备的素质。出于对 纳税人的尊重与友好，在纳税服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言，同时表现 出国税干部良好的风度与素养。 但是实际工作中， 仍然存在少数国税干部在服务 的过程中忽视基本的服务礼仪。比如，不按要求着装，配带金银手饰。接待纳税 人询问时坐姿不注意， 手脚乱动。 接受纳税人电话咨询时， 没等纳税人问完就挂 电话等。 二是税收业务知识不足。 税务部门是专业性非常强的职能部门。税收的业务 知识涉及到各行各业， 关系到生活的各个方面。 随着社会主义市场经济的快速发 展，纳税人在税务机关办理的涉税事项也越来越复杂。 这对于纳税服务人员的业 务能力提出了更高的要求。 但是从目前的情况来看， 接受纳税人询问的时候一问 三不知，办理涉税业务不熟练等现象没有杜绝。 三是因私忘公现象存在。 处于政府部门，履行着公共管理的职能，必须牢固 树立全心全意为人民服务的意识，要将国家利益和人民利益摆在个人利益之上， 勇于牺牲个人利益。 但是由于中国几千年封建社会所形成的 “官本位”思想在少 数国税干部心中尚未彻底根除， 导致因私忘公现象。 比如，在工作时间做私人的 事情，给熟人开后门、找关系等。