前厅服务与管理-教案-异常事件投诉处理.docx

《前厅服务》教学教案 教学课题 6-2-E 异常事件投诉处理 教学目标 1.能按照服务程序，进行酒店内异常事件投诉处理；?2.能运用投诉处理技巧灵活处理。 教学重点 掌握酒店异常事件投诉处理的程序 教学难点 能灵活运用投诉技巧，提高应变能力。 教学资源 1.电脑、投影仪?2.PPT（含异常事件投诉处理文字介绍、异常事件投诉处理图片、异常事件投诉处理视频）?3.异常事件投诉处理案例文字资料?4.工作任务书、技能评价表 课时安排 2课时 教学过程 一、导入有时客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决；或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。作为前厅部的一名员工，应该怎样处理？?二、课堂学习?1. 任务描述（1）教师利用多媒体展示客人因对异常事件投诉的酒店案例；?时值酒店旺季，到了晚上11点，当地已经是一房难求，我们酒店自不例外。这时来了两位外地客人，来到前台，要求无论如何给他们两个房间，价格没关系，他们还有朋友住这里，明天一起走，就几个小时了。一片好心的小李找了半天，还有两个预订未到，都这么晚了，如果不来不就可惜了，进去一看，是另一个团队的预订，查看团队的登记单也没这两间房。想到这么晚也不方便跟团队确认，既然你没担保，这么晚不来，总不能白白损失2间房费吧。于是帮这二位客人办了手续。没过一会儿，其中一位客人下来说房间有人住的。小李一听这下麻烦了，幸好另一间没重，跟客人郑重道歉并请客人务必耐心等候，我们一定想办法给他再找一间房间，立即联系MOD腾出房间并让服务员尽快打扫。这边刚打扫，那边又接到另外一间也有人住的，本来一个客人，说等一下就等一下吧，反正都这么晚了，两个人碰到一起，不由得火起，也不管刚才是求着前台要房间了，只管骂，你们实在没房间，就算了，怎么可以把有人住的房间又卖给我们，这不是欺诈吗？?（2）提出问题，在案例中出现的问题如何来处理？?2.讲授新课处理客人投诉的操作程序：?步骤一：接到待客人投诉主动向客人问好。?用礼貌的语言询问客人是否需要帮助。?步骤二：聆听客人投诉要求（1） 问清并记录客人姓名（中英文拼写）、房号。?（2） 用诚恳的态度倾听客人的投诉要求。?（3） 记录关键点。?步骤三：安抚客人对客人遭遇表示同情，并对客人致歉。?告知客人将采取的处理方法或耐心解释。?步骤四：采取措施（1） 与相关部门进行协调，尽快解决客人问题。?（2） 对于无法处理的事件应做好客人情绪的安抚。可适当给予一定补偿。?步骤五：回复客人（1）及时跟进，将处理结果告诉客人。?（2）询问客人是否还有其他要求。?步骤六：做好记录将客人的问题，解决过程记录在案。?3.提出操作要求?（1）明确客人投诉原因?（2）态度诚恳，表达委婉。?（3）及时联系相关部门，准确表述问题?（4）记录详细?4.布置任务：?（1）将学生分成若干小组，每组5---8人。?（2）小组成员合作，共同完成案例分析的讨论工作?问题：在面对异常事件投诉问题时，我们应该怎么办？处理的程序是什么？?5.情景模拟?各个小组以合作方式，角色扮演服务过程。对以上来情况每个小组进行角色扮演，一位学生扮演客人，一位或若干名扮演服务员开始进行情景模拟演示，教师请台下同学思考以上情景是否做到技能评价表上标准的内容进行点评。?6.教师点评?（1）检查学生仪容仪表仪态是否规范?（2）操作是否按规定的步骤及要求进行?（3）学习评价 技能评判表 序号 技能标准 评判结果 优 良 合格 不合格 1 仪容仪表符合岗位要求，仪态端庄、行为规范有礼 2 正确询问相关信息，了解宾客需求和投诉内容 3 处理投诉过程中，态度诚恳，耐心，不与客人争辩 4 针对事件给出正确处理意见和建议 5 耐心解释，有效安抚客人情绪 6 对处理过程跟进，及时反馈客人 7 按要求记录 三、课堂小结?1.课后总结：?（1）教师对服务过程中存在的问题进行分析、总结、归纳，务必让学生的服务更加专业化；?（2）得出处理异常事件投诉的操作程序；?2.布置作业：?课后讨论：你还能想到哪些异常突发情况？面对这些异常事件你改如何灵活处理？ 板书设计 6-2-E 异常事件投诉处理 处理异常事件投诉的操作程序：?步骤一：接到待客人投诉?步骤二：聆听客人投诉要求?步骤三：安抚客人?步骤四：采取措施?步骤五：回复客人?步骤六：做好记录