前厅服务与管理-教案-影印服务.docx

《前厅服务》教学教案 教学课题 5-B 影印服务 教学目标 1.能按照客人的影印要求，依据影印服务工作程序，完成客人的影印文稿；?2.能正确安全的使用影印设备。?3.能解决影印服务过程中出现的常见的设备故障。 教学重点 掌握为客人提供影印服务的流程 教学难点 对客服务时语言的委婉性 教学资源 1.PPT(含影印服务流程文字资料、影印服务流程视频、影印设备图片)?2. 影印机、彩印机、碎纸机、报价单、影印纸张?3. 酒店服务与管理专业数字化共享资源中的“影印服务学习情境”，实作手册，技能评判表 课时安排 1课时 教学过程 一、导入?1.教师提问“影印服务属于前厅部哪个分部门提供的服务？”“影印服务主要为客人提供的服务内容是什么？”学生思考回答；?2.教师根据学生的回答，先介绍商务中心的服务功能以及服务环境，播放商务中心的影像资料，再强调影印服务属于商务中心服务的一项服务内容，展示出影印服务的项目背景；?3.教师介绍影印服务的岗位要求，影印服务类似文员服务，工作强度较酒店其他工作岗位轻松，但在人员的挑选上较为严格，引出影印服务员应具备的专业素质激发学生的学习动力，作为课程导入。?二、课堂学习?1.教师讲解服务程序和标准，利用数字化共建共享资源，让学生清楚本课程可以学到些什么，能做什么。?知识点：从准备工作到结束服务的各个程序内容、服务标准（每个环节的评价要求）?2.案例展示、获取工作内容信息?　　教师播放影印服务工作流程的视频示范，对工作环节进行分解讲解，使学生熟悉影印服务的具体要求。 知识点：服务流程中的重要环节和应注意的事项。?3.教师提出客人需要影印商务协议的案列，布置影印服务的任务。?　提供影印服务案例：商务协议的文稿影印，包括文字资料和图片资料的影印要求。?4.采取角色扮演的方式进行模拟演练。要求2人一组，一人扮演客人，一人扮演影印服务员，并交换角色演练服务流程。?各小组将演练过程中出现的问题记录在实作手册上并依据技能评判表相互评定。?教师检查技能评判表，分别与小组学生分析演练中出现的问题并讨论解决问题的方法。?3）教师将小组演练中出现的较为突出的问题记录下来在全班范围内进行分析讲解。?5.情景模拟，分析小组演练中出现的突出问题?1）教师结束演练后进行全班讲解，将各组出现的突出问题进行分析，并指出处理的方法。?2）教师强调设备使用中的安全问题，并对可能出现的故障提出解决方法。?6.对本模块的总结、归纳?1）教师对影印服务中易存在的问题进行分析、总结、归纳，强调服务的岗位要求和工作程序。?2）教师强化影印服务中的服务意识，培养良好的职业素养和职业能力。?三、课堂小结 板书设计 一、影印服务概念?二、仪容仪表要求与标准?三、进行服务具体步骤