工程部客户投诉应急维修反应制度.pdfVIP

沈阳公司工程部 客户投诉应急维修反应制度 为妥善应对客户投诉，避免因工程质量原因影响销售工作，及时解决 已完工程存在的质量问题，工程部按 《公司客户投诉处理机制》要求，制 定执行本制度。 一、 适用范围： 所有已完工程。 二、 客户投诉应急处理工作职能： 1. 工程部部门职能：服从、配合项目公司客服经理的协调管理，妥善 应对客户投诉。 （1） 负责已完工项目质量事故（问题）维修的管理，组织相关单位对 不合格工程进行维修整改； （2） 根据销售及物业工作需要，对已完工程进行必要的改进、优化， 提升已完工程品质。 2. 专业管理人员职能： 在部门经理的领导下，支持、配合项 目公司客服经理协调管理。具体 负责对所分管工程客户投诉问题的处理。包括组织现场问题核实、责任判 定、形成解决方案、组织维修、验收到最终反馈客服经理处理结果全过程 工作。 三、 客户投诉应急处理工作标准： 及时、高效处理客户投诉维修事宜，避免群诉发生。 四、 客户投诉应急处理工作流程： 工程部客户投诉应急处理工作流程 项目公司 接收客户投诉处理单 客服经理 登记、下发至分管人员 组织核实现场问题情况 质 品 升 提 ， 进 改 求 要 任 责 方 工 施 非 设计责任判定 任 责 方 计 设 非设计方责任 施工责任判定 施工方责任 形成改进提升方案 形成维修处理方案 设计院变更 改进提升方案审批 处理方案审批 设计变更审批 不能及时处理 组织原施工单位施工 委托其它施工单位 理 处 时 及 能 另行委托其它施工单位 施工完成，检查验收（核定工程量） 反馈客服经理 业主、物业等各方验收 存档 五、 客户投诉应急处理工作规定： 1. 投诉问题处理单的接收、分发、现场核实和性质判定： （1） 工程部接收到客服经理转来的信息处理单，登记记录后按工作分 工发至相关工程维修分管人员（涉及多专业人员则明确牵头负责人）。 （2） 工程部分管人员组织相关单位现场核实投诉问题情况：对问题性 质、责任作出判定。问题性质、责任分为以下四类：  设计或施工质量无问题；  存在设计质量问题；  存在施工质量问题；  原因、责任暂无法判定。 2. 各类性质问题处理方式： （1） 设计和施工质量无问题的，原则上作出解释，部门审核后反馈客 服经理。 不予