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电话沟通（策略篇） 电话沟通（策略篇） 深圳市泛亚人力资源有限公司 深圳市泛亚人力资源有限公司 2008年3月 2008年3月 目 录 目 录 一、认识及区别不同性格类型的客户 二、适当定位及转换自身角色以实现成功销售 三、与客户建立融洽的关系，以实现有效沟通 四、针对不同客户的具体情况，把握沟通的频率和时机 附：对待顾客的方式 认识及区别不同性格类型的客户 认识及区别不同性格类型的客户 1．人的性格类型及表现： 1．人的性格类型及表现： 我们知道，一般来说，人的性格分为内向、外向两大类，人的 我们知道，一般来说，人的性格分为内向、外向两大类，人的 行为表现分为主动和被动两种。那么，不同的人，按其性格特征及 行为表现分为主动和被动两种。那么，不同的人，按其性格特征及 在沟通中的表现，可分为4种类型，图示如下： 在沟通中的表现，可分为4种类型，图示如下： ·在沟通中表现为主动、性格 ·在沟通中表现为主动、性格 内向者，为支配型 内向者，为支配型 ·在沟通中表现为主动、性格 ·在沟通中表现为主动、性格 外向者，为表现型 外向者，为表现型 ·在沟通中表现为被动、性格 ·在沟通中表现为被动、性格 内向者，为分析型 内向者，为分析型 ·在沟通中表现为被动、性格 ·在沟通中表现为被动、性格 外向者，为和蔼型 外向者，为和蔼型 认识及区别不同性格类型的客户 认识及区别不同性格类型的客户 2．在电话中识别判断客户的类型 2．在电话中识别判断客户的类型 四种不同类型的客户其在电话中的性格表现、声音及行为特征 四种不同类型的客户其在电话中的性格表现、声音及行为特征 等列表如下： 等列表如下： 适当转换自身角色以实现成功销售 适当转换自身角色以实现成功销售 1、首先，要根据客户类型，以相应的角色给自己定位 1、首先，要根据客户类型，以相应的角色给自己定位 销售人员对应客户类型最初的定位如下： 销售人员对应客户类型最初的定位如下： 客户类型 销售人员定位 客户类型 销售人员定位 支配型 ——————— 和蔼型