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第二章、医院服务 （一）预约诊疗服务 实施科室 评审项目 评价要点 存在问题 准备和要求 分管领导 1、实施多 1. 医院至少开展两种以上形式的 专家门诊、专科门诊、普通门诊、出 种形式的 预约诊疗服务，如电话、网络、 院复诊均开展预约诊疗服务。 预约诊疗 现场等预约形式。 与分时段 2.门诊实行分时段预约诊疗服务。 服务，对 3.出院复诊患者实行中长期预约。 门诊和出 院复诊患 者实行中 2、有预约 1. 有职能部门负责统一预约管理 1.有信息化预约管理平台。 诊疗工作 和协调工作。 2.有专人负责预约具体工作。 制度和规 2. 有预约诊疗工作制度和规范流 3.对中长期预约号源有统一管理和协 范，有可 程。 调。 操 作 流 3. 有方便患者获取的门诊和预约 程，提高 服务公开的医疗信息。 患者预约 4.有出诊医师管理措施， 变动出诊 就 诊 比 时间提前公告。 例。 5.医务人员熟知预约诊疗制度与 流程。 1 第二章、医院服务 （一）预约诊疗服务 实施科室 评审项目 评价要点 存在问题 准备和要求 分管领导 3、有改善 1.有改善门诊服务、 方便患者就医 1.患者、医务人员对改善门诊服务、 门诊服 的具体措施。 方便患者就医的满意程度的评价。 务、方便 2.有绩效考评和分配政策明示， 相 2.社区对开设晚间门诊和节假日门诊 患者就医 关医务人员知晓。 需求的调研，合理配设医疗资源。 的绩效考 评和分 配政策， 支持医务 人员从事 晚间门诊 和节假日 门 4、 1、有与上级对口支援医院开展预 1. 有提高转诊 质量的 相关培训 和指 建立与挂 约转诊服务协议，有规范，有流 导。 钩合作的 程。 2.预约转诊患者可携带转诊全部病历 基层医疗 2.有与基层医疗机构合作开展预 资料。 机构的预 约转诊服务协议，有规范，有流 3.预约转诊服务已经实施一年。 约转诊服 程。 4.职能部门对预约转诊情况进行分析 评价。 2 第二章、医院服务 （二）门诊流程管理 实施科室 评审项目 评价要点 存在问题 准备和要求 分管领导 5. 优化门 1. 门诊布局科学、 合理，流程有序、 1.针对门诊重点区域和高峰时段有措 诊布局结 连贯、便捷，门诊楼分层挂号收 施保障门诊诊疗的秩序和连贯性。 构，完善 费，门诊标识要清楚，有导诊指 2.有减少就医环节的信息支持系统， 门诊管理 示线路图。 实行门诊分层挂号、或科室、诊室直 制度，落 2. 有门诊管理制度并落实。 接挂号、缴费或自助挂号、缴费等服 实便民措 3. 门诊要有导诊、 分诊、护送服务、 务。 施，减少 轮椅、单架车，显著位置设置电 3.切实落实急危重症患者优先处置制 就 医 等 子屏、滚动显示字幕等各种便民 度。 待，改善 措施。 患者就医 4. 有缩短患者等候时间的措施。 体验，有 5. 有急危重症患者优先处置的相 急危重症 关制度与程序。 患者优先 处置的制 6、公开出 1. 以多种方式向患者提供出诊信 1.医务人员完成本岗位诊疗工作后能 诊信息， 息，并及时更新。 主动指导患者进入下一诊疗环节。 保障医务 2. 医务人员按时出诊， 特殊情况无 2.门诊满意度调查表设专人统计其结 人员按时 法出诊应有替代方案并及时告知 果，每月公示并奖罚。 出诊。提 患者。 3.考评方案至少应包括有门诊量、病 供咨询服 3. 有咨询服务，帮助患者有效就 人表扬与投诉等；考评活动能促进提 务，帮助 诊。 高医务人员按时出诊率。 患者有效 就 3 第二章、医院服务 （二）门诊流程管理 实施科室 评审项目 评价要点 存在问题 准备和要求 分管领导 7、 1.有门诊流量实时监测措施。 1.门诊满足患者就诊需要，无因医院 根据门诊 2.有医疗资源调配方案。 原因出现退号现象。 就诊患者 2.普通医技检查能满足门诊需要，当 流量调配 日完成检查和报告。 医 疗 资 源，做好 门诊和辅 助科室之 间的协调 8、 1、有应急预案，包括建立组织、 1.有门诊突发事件预警系统，能有效 有门诊突 设备配置、人员技术培训、通讯 地识别预警信息。 发事件预 保障、后勤保障等。 2.工作人员能够及时识别预警信息并 警机制和 2.有确保应急预案及时启动、 快速 熟练掌握各种突发事件报告和处理流 处 理 预 实施的程序与措施。 程。 案，提高 快速反应 能力。 4 9、 1、根据门诊就诊患者流量调配医 1.有改善门诊服务、方便患者就医的 根据门诊 疗资源的机制。 措施。 就诊患者 2.重点是人力资源应急调配的制 2.有措施使门诊资源利用率最大化。 流量配套 度与程序。 医 疗 资 源。有改 善门诊服 务、方便 患者就医 的绩效考 评和分配 政策。 第二章、医院服务 （三）急诊绿色通道管理 实施科室 评审项目 评价要点 存在问题