第9章服务运营管理(2016年1207).pptVIP

排队论概述 2．排队系统 顾客源 到达特性 排队规则 服务机构 排队系统结构的类型: （1）单服务台，单阶段系统 服务台 系统 图9—9 排队系统结构的类型 队列 （2）多服务台，单阶段系统 （3）单服务台，多阶段系统 排队系统结构的类型: 图9—9 排队系统结构的类型 （4）多服务台， 多阶段系统 （5）混合系统 排队系统 1.顾客源 到达服务系统的顾客源分为有限总体和无限总体两类。 有限总体是指顾客数量是有限的，其增减会影响到对其他顾客提供服务。无限总体是指顾客数量足够大，其增减不会显著影响为其他顾客提供服务。 排队系统 2.到达特性 多数情况下，顾客到达是随机的。在排队系统中，最常见的随机分布是泊松分布。 泊松分布满足以下三个条件：①平衡性，即在长度为t的时段内，恰好到达k个顾客的概率仅与时段长度有关，而与时段起点无关；②无后效性，即在任意几个不相交的时间区间内，各自到达的顾客数是相互独立的。也就是说，以前到达的顾客情况对以后顾客的到来没有影响。③单个性，即在充分小的时段内最多到达一个顾客。 排队系统 3.排队规则 排队规则是指决定顾客接受服务次序的准则。 最常用的准则有先到先服务准则(FCFS)。对某些情况，则要遵守业务时间最短者优先准则。有时甚至要遵循后到先服务准则(LCFS)，如后进入电梯间的乘客总是先出来，最后放到料堆上的钢材总是先运出，刚刚到达