西餐厅员工制度.docx

餐厅员工制度 一、工作态度 1、礼貌： 礼貌是餐厅员工最起起码的准则，无论对待客人还是对待同事，都要以礼 相待，使用敬语。在对客服务时，带要做到：迎客要有问候语，说话要有称呼声， 离别客人要有致谢声，工作出现差错或失误要有致谦声。 2、微笑： 微笑服务是对餐厅员工的基本要求。微笑要自然，得体，要发自内心，使用 权客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。 3、效率： 做任何事情都要计究效率。说到做到，对工作不推诿，不拖拉，接待客人要 善始善终，交待工作要清楚。 4、责任： 对各项工作要有责任心，要有对客人，对餐厅高度负责的精神。 5、诚实： 诚实、可靠、正直、不徇私情，有行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品。不 向客人索取小费。 6、细致：工作仔细，认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 7、协作：部门与部门之间，同事之间应全力协作，提高工作时效，更好地为客人提 供优质服务。 8、尊敬：使用权用尊称和礼貌用语，尊重客人的喜好，生活习惯和习俗，尊重行动 不便的客人及访客。同事之前应相互尊重、互帮互助充分发挥团队精神。 9、整洁：保持个人、制服等的整洁。 二、服务规格 1、对进入餐厅的宾客有问候，表示欢迎； 2、迎接宾客使用敬语； 3、使用敬语时点头致意； 4、在通道上行走不能妨碍宾客； 5、协助宾客入座； 6、对入席来宾迅速倒水摆席巾； 7、不能让宾客等候过久； 8、回答宾客提问清脆流利悦耳； 9、要跟宾客讲话，先说： “对不起，麻烦您”了； 10、发生疏忽或不妥时，仔细聆听并复述； 11 、告别结帐离座的宾客，说： “谢谢请慢走，欢迎下次光临”； 12、接受点菜时，仔细聆听并复述； 13、能正确地解释菜单； 14 、能向宾客提建议，进行适时推销； 15、根据点菜单准备好必要的餐具； 16、斟酒按操作规程进行； 17、递送物品要使用托盘； 18、上菜时，要介绍菜名； 19、宾客招呼时，能迅速到达餐桌旁； 20、撤换餐具时，不能发出过大声响； 21、及时，正确地更换烟灰缸； 22、结帐要迅速准确无误； 23、检查餐桌，餐椅及地面有无宾客失落的物件； 24 、应在送客后马上翻台； 25、翻台时不能影响周围宾客； 26、翻台时要按操作规程作业； 27 、 与宾客谈话要点头行礼； 28、要根据菜单预先备好餐具及佐料； 29、拿玻璃杯不能叠放，要握了下半部；领位、值台、上菜、斟酒时的站立、 行走、操作等服务姿态要合乎规程； 三、就餐环境 1、玻璃门窗及镜面清洁、无灰尘、无裂痕； 2、窗框、工作台、桌椅无灰尘和污斑； 3、地板无碎屑及污痕； 4、墙面无污痕或破损处； 5、盆景花卉无枯萎带灰尘现象； 6、墙面装饰物无破损； 7、天花板无破损，漏水痕迹； 8、天花板清洁，无污迹； 9、通风口清洁，通风正常； 10、灯泡灯管灯罩无脱落、破损、污痕； 11、吊灯照明正常、完整无损； 12、餐厅内温度和通风正常； 13、餐厅通道无障碍物； 14、餐桌椅无破损、无灰尘、无污痕； 15、广告宣传品无破损、灰尘及污痕； 16 、菜单清洁，无缺页破损； 17、台料清洁卫生； 18、背景音乐适合就餐气氛； 19、背景音乐音量适中； 20、总的环境能吸引宾客； 四、仪表仪容 1、服务员按规定着装并穿戴整齐； 2、制服合体、清洁、无破损油污； 3、名牌端正地挂于左胸前； 4、服务人员打扮不能过分； 5、服务员不能留有怪异发型； 6、男服务员不能蓄胡须，留大鬓角； 7、女服务员头发清洁清爽，淡妆上岗，用淡色口红，不得浓妆艳抹； 8、外衣烫平挺括、无污边皱折； 9、指甲修剪整齐，不露出指头之外； 10、牙齿要清洁； 11、口中不能发出异味； 12、衣裤口袋中不能放有杂物； 13 、女服务员不能涂有彩色指甲油； 14 、女服务员发夹式样不能过于花哨； 15、除手表、结婚戒指外，不能还戴其它首饰； 16、使用香水不能过分； 17、衬衫领口袖口清洁并扣好； 18、男服务员要穿深色鞋袜； 19 、女服务员着裙时穿肉色长袜； 五、举止： 1、站、走、坐要端正。站立时双脚平衡，肩膀平直，挺胸收腹，双目平视，脸 带笑容；走路要平稳轻快，忌弯腰含胸、大摇大摆或左右摇晃。 2、在介绍、引路。指示方向要正确运用手势。 3、递、接物时要用双手、表现出恭敬和尊重，递物时如是文件、名片、账单等 要将正面对着接手的方；如是尖利的物品，勿将尖头朝着对方。 4、如见客人、同事、上级要主动点头微笔，示意打招呼。 5、咳嗽或吐痰，打呵欠或喷嚏时应将脸转向一则，用干净的纸巾或手帕捂住口 鼻。 6、整理头发、衣服、补妆应到客人注意不到的地方； 7、手不应插在口袋或裤袋里； 8、当众不应耳语或指指点点，不议论、嘲笑、模仿客人； 9、勿在餐厅奔跑、追赶、大声讲笑、呼叫、唱歌、不可扎堆、聊天闲谈； 10、在餐厅不可搭肩或