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31 2020/5/13 业务结果 客户满意 新的或变更 的服务 其他流程，例如 供应链管理 部门和员工 的满意度 计划 提高 实现 监控和检查 管理责任 管理服务 业务需求 客户需求 对于新的或变更 的服务的请求 其他流程，例如 供应链管理 服务台 其他部门，例如 安全， IT 操作 计划和实施服务管理 计划，实现，监控和检查，提高 copyright ? ISO/IEC 2005 ? 2006 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice ISO20000 －服务管理通向国际水准 的桥梁 Zhuang lijuan HP 2 2020/5/13 日程安排 ISO20000 的认证过程 ISO20000 与 ITIL 的不同 ISO20000 的基础 - ITIL 及其 ITSM ISO20000 出现的必然性 3 2020/5/13 IT 与业务之间的关系 [1] 过去 ! ? 静态的环境 ? 响应式管理 ? 灵活性要求相对低 管理 4 2020/5/13 在一个快速变化的世界里， ITSM 是你成功的关键 …. 支持业务 IT 与业务之间的关系 [2] 现在 ! 管理 ? 动态的环境 ? 没有时间去做被动式 的响应 ? 复杂性日益增加 ? 各种设备杂陈 5 2020/5/13 业务需求的发展速度超过了 IT 的能力 关键驱动 Time 业务需求及其对 IT 的依赖关系 差距在加大 IT 责任 法律 (SOX, Basel II 等 ) 新的，复杂的技术 ( 网 上服务等 ) 整合 门户，网络应用 内部业务集成 ( 供应链等 ) 用更少的变化做更多的事情 治理 6 2020/5/13 背景 : 我们如何达到目标 ? 我们的下一个目标在哪里 ? 1997 2009 2012… 2003 实时架构 混乱的，分布式 的计算环境 IT 的能力让 业务灵动 计算与架构方面的孤岛（混乱，费用计算） 服务 / 架构融合 主动式优化 架构标准及其指导 ITIL V.3 版本 基于规定政策的资源分配 转换 ISO 20000 自我管理的资源 Gartner : “ 实时的架构是无法逃避的 ” 2000 itSMF USA 建立 2006 ITIL V.2 版本 BS15000 8 2020/5/13 日程安排 ISO20000 的认证过程 ISO20000 与 ITIL 的不同 ISO20000 的基础 - ITIL 及其 ITSM ISO20000 出现的必然性 9 2020/5/13 ? 为什么要建立流程和制度 ? ? 为什么要建立标准 ? 10 2020/5/13 为什么 ITIL 到今天还是很重要 ? ? 基础部分 ? 得到广泛支持 : 厂商和集成商 . ? 全球的标准，全球的输入 ? 演化出很多说明性建议 ? 更多，更好，更快的最佳实践出版物 ? 认证组织进一步增加 ? 对其他最佳实践进行补充 ? Version 3 及其未来 ? 专业标准之间互相认可 11 2020/5/13 服务交付 基于业务需求对 IT 服务 进行规划 ? 服务级别管理 ? 容量管理 ? 可用性管理 ? 持续性管理 ? 财务管理 服务支持 IT 操作和客户服务 ? 服务台运行 ? 事件管理 ? 问题管理 ? 变更管理 ? 配置管理 ? 发布管理 业务前景 基于业务战略来定义 IT 战略 ? 业务持续性管理 ? 合作伙伴管理 ? 外包 ? 持续变更 ? 改革 架构管理 IT 组件技术管理 ? 网络服务管理 ? 操作管理 ? IT 安装和验收 ? 系统管理 应用管理 软件开发生命周期 ? 生命周期支持 ? IT 服务测试 什么是 ITIL [1] 12 2020/5/13 什么是 ITSM? ? 把 IT 架构作为向业务提供的一套服务来进行管理， 并进而： ? 满足业务目标 ? 使用最合适的成本 ? 达到最大程度的客户满意度 ? 以 ITIL 为基础 IT Infrastructure Library (ITIL) ? 国际标准的基础－ ISO20000 ? 一套最佳实践的方法 13 2020/5/13 ITSM 的目标 ? 优化资源的 利用率 ? 减少 成本 ? 提高 可用性 ? 调整 容量 ? 增加 流量 ? 提高 可扩展性 14 2020/5/13 Reduce cost Increase quality Improve agility Minimize risk ITSM 带来的效果 ? 可用性提高 10% ? 事件数量 30% ? 事件的平均恢复时间减少 80