客户接待统一标准作业流程.docVIP

用户接待标准 目标：经过用户接待标准，让销售顾问能很好掌握用户接待要领，并对照检验自己工作。 意义：1、经过细化各项指标，提升销售顾问接待水平。 2、经过标准化工作，做好真实一刻，创建良好印象。 具体内容： 作为一名及格销售顾问，不仅要有专业汽车知识，而且要有敏锐销售意识、主动工作态度、健康向上团体及敬业精神。用户接待是表现一名销售顾问综合水平及素质，期望每一位美亚销售顾问全部能遵照规范操作步骤，把美亚精神及企业文化贯疏到每一位用户心中。 一、用户接待准备 1、销售顾问应服装整齐，仪表得体，着企业统一制服，配戴工号牌。 2、准备好自己三件宝——笔、统计本、名片，并将自己资料夹中各资料准备齐全——各银行分期贷款明细表、保费计算清单、配件报价单、上牌服务资料及步骤等。 二、用户接待 1、当用户来到展厅门口时，销售顾问应迅速地为用户将门拉开，并主动向用户打招呼说“您好”，面带微笑，点头示意，将用户迎进。 2、当用户进入展厅后，销售顾问应递上名片，并自我介绍，内容可为“各位早上/下午/晚上好！欢迎光临上饶美亚东风雪铁龙汽车授权销售服务中心，我是XXX销售顾问”。 3、开始做绕车介绍，首先销售顾问应对东风雪铁龙系列汽车作一个概述，内容可为“东风雪铁龙提供五大类型车辆供用户选择，一类中级轿车，即家用爱丽舍系列；二类公商务轿车凯旋；三类毕加索家用旅行车，四类个性家用C2系列，五类入门级富康系列。” 4、对车辆作完概述后，询问用户需求，内容可为“请问您想看哪种车型，我能够为您介绍。依据用户需求，将用户带到所需车辆前，有针对性地为用户进行六方位绕车介绍。为用户需求车型不明时，能够经过不停探求用户实际需求，然后去为用户推荐一款最适适用户需求车。 以凯旋车型为例： （1）车左前方：风阻系数，总长、总宽、总高，雪铁龙标志、前进气格栅、前大灯、前保险杠、车身材料及防腐性能，行人碰撞保护、大灯清洗装置、氙气随动转向。 （2）发动机室：欧洲最新动力平台EW10A，四档电控手自一体变速箱，三元催化排放控制系统，四轮ABS+EBD+TCS安全系统，VVT可变气门发动机，EOBD车载自动诊断系统，缓冲吸能模块，车前方碰撞变形吸能区。 （3）乘客侧：和车身同色外后视镜、三重密封隔音车门、轮毂及前后盘式制动、全金属封闭承载车身、四门侧面防撞杆、麦克弗逊独立悬挂、独立悬架。 （4）车后部：后方碰撞吸能区、大行李箱容积513升，后雾灯，一体式后灯。 （5）驾驶侧：遥控中央门锁，油箱60L，后门安全锁，车身无缝焊接，防盗点火钥匙。 （6）车内部：四安全气囊+安全气帘、电控外后视镜、电动车窗、真皮坐椅、安全吸能可调式转向柱、GEP电子可变助力转向，DVD影音系统、GPS 、蓝牙车载电话。 5、销售顾问在介绍车辆时候，灵活利用销售手段，提升用户质量，发掘用户潜在需求。 （1）使用封闭式和开放式提问。封闭式用于确定用户信息；开放式提问用于获取用户大量信息，以便作出正确判定。 （2）寻求认同。比如在介绍完车辆一个特征时，紧接着问“您认为怎么样”，加深用户印象。 （3）利用FBI——性能、好处、冲击，加深用户印象。 （4）真实一刻。注意自己接待中小小细节，给予用户冲击，激起用户最深层购买欲望。 （5）接待用户过程中，经过询问用户考虑竞争品牌展开销售话术，突现本企业车型优势所在和竞争品牌缺点之处。 6、车辆演示完后，可向用户提出分期付款提议，假如用户对此有爱好，此时带用户到接待区坐下，为用户倒好水，列一份具体用户计划书（分期专用），并具体解释出分期首付金额各款项及分期所超出一次购车费用。 7、全方面了解上牌知识，并向用户介绍企业上牌程序及所需资料、时间，让用户无后顾之忧。 8、遵照DCAD要求，激励用户试乘试驾，创建购买信心。若用户有试乘试驾要求，步骤以下： （1）检验用户驾驶证，并复印一份。 （2）请用户签署确保书，并和用户驾驶证复印件一并留存。 （4）上车后为用户将坐椅调整到适宜位置，并让用户熟悉车辆。 （5）确定行车路线，在试车过程中，指出车辆性能和优点，整个试乘试驾过程进行大约十分钟。 9、用户接待完成后，应送用户到门口，为用户将门向外推开，和用户握手道别，并说“再见”或和用户约好下次见面或电访时间，现在用户离开。 三、用户接待后 1、检验车辆复位情况，将车门、引擎盖关好，坐椅调整至最好位置，取出试听CD、VCD碟及车钥匙放回总台处。 2、清理用户接待区卫生，保持展厅整齐、洁净。 3、将用户信息统计在用户登记本上，且加以判定用户类型，以便立即跟进用户。 四、用户评定和跟进 用户统计做到完全，比如用户年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈关键等，以便分析该用户类型等级，做出正确评定。 类型分别： 1、H类用户：一周内成交（含交订金），当日或第二日