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{售后服务}酒店客房服务 管理案例 酒店客房服务管理案例 1 、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房 手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属 于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打 招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住 客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当 找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反 而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气， “回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总 台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服 务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句： “如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析] ： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例， 可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即 把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭 店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服 务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主 动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时 和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫， 总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把 行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续， 但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好 之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还 不够重新出租的条件。 2 、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从 512 房间匆匆 走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对 值班服务员说： “小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结 帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他： “先生，请您稍等，等 查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬， 心里很不高兴，只得无可奈何地说： “那就请便吧。”这时，另一位 服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又 扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大 声嚷道： “你们太不尊重人了!” 小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512 号房间走去。她打开房门，走 进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品 到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。 然后，他离房回到服务台前，对陈先生说： “先生，您现在可以走 了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的 “关照” ，更觉恼 火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子 怨气离开宾馆。 [评析] ： 服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护 宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然 而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都 不能对客人说 “不” ，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人 要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限 制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目 光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是： 第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电 话通知总服务台，X 号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心 领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如： “先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下 次光临!” ；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎 在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。 第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、 用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食 品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告 楼下总台。 第三，总台服务员得到楼上服务台 “平安无事”的信息，即可与客人 了结离店手续。 3 、访客时间已过 墙上的挂钟在嗒嗒地越过 12 点，四周一片寂静，夜已深