第四章区分客户.pptxVIP

第四章区分客户;4.1 客户区分的意义;4.1 客户区分的意义;;1897年，意大利经济学家帕累托发现在经济和社会生活中无处不在的二八法则，即80%的结果源于20%的原因。他指出：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。自从帕累托提出这一定律后，在经济和社会生活中得到了广泛的应用。在企业管理中，二八法则意味着企业利润的80%来源于20%的客户。这一观点得到了许多数据的证实。 例如，来自国外的统计数据表明：23%的男子消耗了啤酒数量的81%；16%的家庭消费了蛋糕总量的62%，17%的家庭购买了79%的即溶咖啡。另一项研究发现，一个企业的客户群中，30%的客户消耗了50%的利润，这些客户热衷于企业的各种促销计划，一旦发现无法获得任何优惠，那么久会选择其他提供优惠的企业。;在传统观念里，人们信奉“客户是上帝，所以的客户都是同等重要的”。然而二八法则以及上述研究结果却告诉我们：客户天生是不同的!对企业而言，有些客户能够为企业创造巨额的销售额与利润，而有些客户不仅不为企业创造价值，还会大量消耗企业的资源！;;正确选择客户是成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提，因此，知道哪些客户能够给企业带来更多的价值，哪些客户无法给企业创造利润，这将有助于企业更为有效地安排其有限的资源。对于那些能够给企业带来更高回报率的客户，分配