经纪业务客户回访实新项目施工作细则.docVIP

中国银河证券股份 经纪业务用户回访实施细则 总 则 依据《证券法》、《证券企业内部控制指导》、《证券企业监督管理条例》、《相关加强证券经纪业务管理要求》等法律法规和企业相关要求（以下简称“相关要求”），为防范经纪业务经营风险，提升用户服务质量，规范用户回访工作，使该项工作成为确定用户身份真实、正当，用户资料完整、有效，提醒用户风险、确定用户投资结果为用户真实委托意思表示有效手段和路径，特制订本细则。 本细则所指用户是指在中国银河证券股份（以下简称“企业”）证券营业部开立资金账户投资者。 用户回访工作标准： （一）服务性标准。回访用户应采取合适沟通技巧，从咨询服务质量角度出发，避免用户产生不应有误解，避免采取引发用户反感回访方法。 （二）独立性标准。用户回访工作应在组织上和业务上保持相对独立，组织工作应由非相关利益人实施，实施人应排除干扰，独立推行用户回访职责。 （三）防范风险标准。立即发觉潜在多种风险并采取方法，保护用户和企业利益。 本细则回访对象必需是用户本人。营业部从事回访查询、回访提交和实施回访等相关工作人员应为除营销序列职员以外其它人员。 本细则适适用于用户回访工作相关企业部门和全部证券营业部。 企业用户回访工作以经纪管理总部用户服务部（以下简称“经管总部用户服务部”）呼叫中心（以下简称“企业呼叫中心”）实施为主，证券营业部实施为辅完成。企业呼叫中心及证券营业部应该做出相关安排，组织人员落实回访工作，以确保回访工作有效进行。 用户回访分类 用户回访分三类：常规用户回访、关键用户回访和特殊用户回访。 常规用户回访是指对在证券营业部新开立资金账户用户回访工作、对存量用户回访工作（含参与融资融券等特殊业务用户和营业部签约用户）、对IB用户营销关系回访工作，这类回访由企业呼叫中心负责实施。 关键用户回访是指对符合企业特定标准用户回访工作，证券营业部负责对关键用户服务性回访，企业呼叫中心负责对证券营业部服务关键用户满意度回访。 特殊用户回访是指对交易所关键监控账户、监管部门要求帮助调查账户进行用户回访，和因特殊原因引发临时性用户回访，这类回访工作由证券营业部负责实施。 经管总部用户服务部依据业务、管理需要对关键用户界定范围标准进行调整。 关键用户界定标准以下： （一）总资产（有价证券市值+确保金余额，下同）在1000万元人民币（含1000万元）以上用户； （二）月均交易量达成1000万元人民币（含1000万元）以上用户； （三）六个月内，用户账户盈亏率和同期上证指数涨跌幅相比低20%用户（即：用户账户盈亏率≤上证指数涨跌幅-20%）； （四）依据企业用户分类标准划分VIP用户、关键用户，及证券营业部认定关键用户。 特殊回访用户界定标准以下： （一）对证券营业部寄送对账单有异议或未能有效送达总资产10万元人民币（含10万元）以上用户； （二）交易所关键监控账户； （三）有异常交易等行为或被证监会、交易所等部门要求帮助调查用户； （四）在办理包含但不限于以下业务时对用户身份进行识别或重新识别，认为有必需回访用户： 用户要求变更姓名或名称、身份证件或身份证实文件种类、身份证件号码、注册资本、经营范围、法定代表人或责任人； 用户行为或交易情况出现异常； 用户姓名或名称和国务院相关部门、机构和司法机关依法要求金融机构协查或关注犯罪嫌疑人、洗钱和恐怖融资分子姓名或名称相同； 用户有洗钱、恐怖融资活动嫌疑； 取得用户信息和先前已经掌握相关信息存在不一致或相互矛盾； 先前取得用户身份资料真实性、有效性、完整性存在疑点； 用户缺失身份证件使用期限、职业等身份基础信息； 营业部认为应识别或重新识别用户身份其它情形。 （五）因特殊原因造成，需要进行临时性回访用户和企业认为有必需回访其它用户。 常规用户回访 常规用户回访包含新开用户回访、存量用户回访（含参与融资融券等特殊业务用户和营业部签约用户）、IB用户营销关系回访。 新开用户回访目标关键有：查对用户开户资料真实有效性；了解用户开发人属性；对营销人员所开发用户，核查营销人员在开展业务过程中合规性。 新开用户回访对象为全部在企业新开立资金账户用户。 新开用户回访应在用户开立账户之日起30天内完成。 新开用户回访内容包含： （一）了解用户是否亲自开户并签署相关协议； （二）了解用户初始密码是否本人设置； （三）证券营业部及证券从业人员是否违规代用户操作账户； （四）是否存在全权委托行为等情况； （五）是否向用户提醒风险； （六）对用户开发所属关系进行问询； （七）了解用户对用户服务、研究资讯产品、营销服务人员、交易环境及通道满意度，征求用户对企业在技术、服务、人员等方面提议和需求； （八）如新开用户为营销人员开发，还应核查以下内容： 了解营销人员在用户开发过程中是否推行了通知义务，是否向用户出示执业