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{售后服务}饭店服务心理 学分析 饭店服务心理学 第一章 心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。 心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。 探讨饭店服务心理学的必要性：掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍是饭 店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。 饭店服务心理学的研究对象及基本方法：心里是脑的机能对客观现实的反映，心理存在活动，宾 客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。 研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。 饭店服务心理学的研究方法：观察法—分析心理活动规律，实验法—分析心理现象的产生，调查 法—分析心理状况和需要，个案法—分析真实信息资料。 第二章 感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。 感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤），内部（机体感，运动觉，平衡觉） 外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。 内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。 感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。 感觉阈限：引起感觉的，持续一定时间的刺激。感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。 绝对感受性：能够对一个刺激物感受最小刺激量得能力，绝对感受阈限：刚刚能引起感觉的最小 刺激量。绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R （E 绝感性，R 绝阈） 差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起差别 感觉的刺激物的最小量变化。两者再数量上成反比。 感受性的变化：感觉适应，感觉对比，感觉的相互作用，感觉补偿，实践的影响。 感知：人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映，分一般知觉和复杂知觉。 一般（简单）知觉：是多种分析器协同活动的结果，按知觉过程中起主导作用的分析器划分。 复杂（综合)知觉：需要多种分析器同时参与活动，感知的对象、内容比较复杂。按其所反映的 对象性质分：时间，空间，运动知觉。 时间知觉：客观对象的持续时间，速度和顺序在人脑中的反映。 空间知觉：是物体的空间特性在人脑中的反映，分：形状，大小，距离四种。 运动知觉：是物体在空间的位移、移动速度及人体自身运动状态在人脑中的反映，由视、听、肤、 平衡、机体和运动觉等系统组成。运动觉分：真动，似动，诱动知觉三种。 知觉特性表现：选择，理解，整体，恒常性。 特殊的感知觉—错觉与幻觉。错觉：特定条件下对事物所产生的某种固有的倾向的歪曲知觉。 错觉分：视错觉，形重错觉，时间错觉，运动错觉，对比错觉。 幻觉：在没有外界刺激作用于感觉器官时所产生的一种虚幻的知觉。 观察是最高的感知觉水平，是一种为感知特定对象而又组织有目的有计划的，必要时需要采用一 定方法的高水平的感知觉过程，是思维的知觉，是智力的重要组成部分之一。 感知觉的实践意义：视觉，听觉，味觉，时间知觉，人际知觉对客人的心理影响。 人际知觉分：自我知觉，第一印象，晕轮（月晕）效益，角色知觉。 感知觉对服务人员的实践意义： 1 ， 宾客感知觉与饭店服务的相互关系：服务人员个人形象是饭店的招牌，良好的服务态度标准 （树立高度得责任感，加强修养，完美服务行为），良好服务环境的创建。 2 ， 饭店员工感知觉与饭店服务工作：培养良好的感知觉能力(仔细观察，观察能力的培养) 3 ， 饭店员工对宾客进行准确感知：观察宾客的衣着服饰，面部表情，体型特征，肢体语言，语 言特点，随身物品及生活习惯。 第三章 记忆：人脑对经验过的事物的识记、保持、再现和再认。 记忆按内容，特点，目的，方法的各种分类：根据记忆内容分：形象，逻辑，情绪，运动记忆。 根据记忆特别分：感觉记忆（瞬间记忆），短时记忆和长时记忆。根据记忆目的分：无意记忆和 有意记忆。根据记忆的方法分：理解记忆和机械记忆 判断人的记忆品质：敏捷性，持久性，正确性，备用性。 注意的基本概念：把注意定义为心理活动对一定对象的指向性，集中性和选择性。 注意的种类：无意注意（不随意注意），有意注意（随意注意），有意后注意（继续有意注意） 注意的功能：选择，保持，调节。特点：注意的范围，紧张性，稳定性，分配，转移，分散。 培养记忆力：有“我能记住”的信念，兴趣动力，理解是记忆的基础，建