星级旅游饭店暗访检查制度.docxVIP

附件1: 星级旅游饭店暗访检查制度 根据国家旅游局关于印发 《国家级星评监督员管理规则》 的 通知精神，为加强对旅游饭店星级评定工作的监督， 维护星级标 准的权威性，提升星级旅游饭店的服务水准， 提高暗访检查的规 范性和科学性，制定星级旅游饭店暗访检查制度。 一、 暗访检查的适用范围 对星级旅游饭店评定和年度复核，以及满三年期星级旅游饭 店的评定性复核等工作，省旅游局以暗访检查的方式进行不定期 抽查。 二、 暗访检查的形式 每次暗访检查由省旅游局行业管理处委派一到两名星评监 督员承担。星评监督员以普通住店客人的身份入住饭店开展检查 工作。 三、 暗访检查的主要依据 〈〈旅游饭店星级的划分与评定》 (GB/T14308-2010 ); 〈〈星级饭店访查规范》 (LB/T006-2006 )。 四、 暗访检查的时间 每家饭店的每次暗访检查工作， 星评监督员在店停留时间必 须达到24小时，如需要，可延长至 36小时。 五、暗访检查的内容 1、 检查重点： 饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受； 各区域的硕件档次匹配和各功能区位划分合理程度； 饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度； 指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规 范程度和实用效果； 饭店各个区域的清洁卫生情况； 饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力，各个部 门服务的规范程度。 2、 检查区域： 各星级必备条件中对于饭店前厅、客房、餐饮等核心 区域各项要求的达标程度； 饭店主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达 标程度； 走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形 信息符号等公共区域的达标程度； 饭店网络预订及电话预订程序的达标程度; 饭店接机、接站程序的达标程度； 饭店登记入住与结账服务程序的达标程度; 饭店前厅、客房、餐饮各主要服务岗位的管理水平和 服务质虽的达标程度； 饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等区域的设施设 备维修保养与清洁卫生的达标程度； 饭店安全设施、安全措施及应急管理的达标程度； 饭店文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化 管理的达标程度； 其它：尽可能以巧妙的方式检查厨房、员工设施等 后台区域。 六、 暗访检查的经费 星评监督员的交通费，以及暗访期间在饭店发生的以检查为 目的的合理费用由省旅游局行业管理处核报。 住宿费为饭店普通 楼层单人间或行政楼层单人间的房费。 七、 暗访检查的要求 1、 为确保暗访检查的有效性，星评监督员在检查前、检查 中和检查后，都不得以任何方式向地方旅游管理部门、 受检饭店 及其他相关人员泄露自己的真实身份、检查行程和检查结果。 2、 暗访检查工作原则上依据《旅游饭店星级的划分与评定》 (GB/T14308-2010 )和《星级饭店访查规范》 (LB/T006-2006 ) 的相关技术标准执行，但星评监督员也可根据受检饭店服务产品 与服务类型的差异，设置相应的特殊情景实施服务与质H的考 察，同时应注意避免评价的主观性。 3、星评监督员应在暗访检查结束后一周内向省旅游局行业 管理处提交一份有本人签名的规范的书面检查报告。 具体内容应 包括： 总体印象(客观真实地反映饭店设施、服务和管理方 面的总体印象)； 分区分项感受(从前厅、客房、餐饮、会议康乐、公 共区域、员工和其它等 7个方面分别说明)； 存在的主要问题(从设施设备、清洁卫生、服务、管 理、其它等方面列举)； 整改意见(分条列举，这一部分内容将由国家旅游局 监督管理司通过省级旅游管理部门反馈给受检饭店) ； 暗访检查的结论(明确提出是否通过检查，并提出相 关的处理意见)； 补充材料(对饭店存在的一些主要问题，必须有照片 或录音等作为证明材料)