敏感问题处理4步曲（2020年-2021年）.pdfVIP

关于敏感脆弱肌肤异议处理 对于专业线敏感问题的处理是个非常关键的问题， 直接影响到客户对产品的信心。 对口 碑的传承。 对销售返单的长久影响。 甚至更严重的是对外品质安全的隐患影响。 所以如何处 理好敏感投诉，如何将问题防范于未然，如何降低敏感问题差评影响至关重要。 处理敏感异议 4 步曲（ 1234 法则 安、分、解、补的方 案） 一安： 安复情绪 二分： 1 分析产生原因（内因） 2 分析产生原因（外因） 三解决： 1 解决情绪担心（敏感问题处理 15 问答） 2 解决专业疑虑 3 解决敏感症状 四补偿： 1 心理安慰补偿 2 情绪平复补偿 3 物质产品补偿 4 物质服务补偿 具体解决办法：培训和日常沟通 每月定期培训增强专业解决能力 每天沟通进行具体案例解决 达到目标：接到投诉 10 分内电话 能电话解决的沟通解决 不能电话解决的一周内跟进解决。 （见敏感处理明细表） 处理敏感问题流程： 1、第一时间到现场 2、用虔诚负责的态度让客户接受你的处理 3、找出敏感产生原因 4、拿出治疗敏感的方案 5、解决敏感问题 6、心理安慰和友情补偿 流程详解： 1、第一时间到现场 了解了是真实情况后，当事人要第一时间到达现场或者是打电话面谈。 2、用虔诚负责的态度让客户接受你的处理 歉意负责：核心原则是一定要表示抱歉和承担责任，并且告诉客人这个问题是可以解决。 站在顾客的立场上想问题。 负责的态度、 让顾客在心里上接受你的解释和解决。 无论怎么样 的拒绝都要找到原因争取到机会。 这个环节要多责怪自己这方的监管不周造成的问题。 期望 能有处理的机会。并且告诉顾客这样的情况处理过不要担心。 （话术例子：王小姐很抱歉发 生这样的问题都是我们的问题。 我很能理解你的心情， 不过我分析了你的情况。 你这样的情 况是个别案例我们遇到过很多。相信我们能解决好这个问题。请给我一个机会） 3、找出敏感产生原因 分析原因： 问清产品使用方法、 使用流程、 饮食配合、 和注意事项等。 找出问题导致的原因。 原因，因人而异 。 参考以下 15 条细则 4、拿出治疗敏感的方案 处理方案：书面制定出处理和解决方案。告诉顾客解决的时间和周期。希望顾客能够配合。 并且讲清楚处理过程中会发生的问题要有准备。然后大家一起解决问题。 A 先处理下来症状， 消炎或者镇敏 （通常有息斯敏冷敷和点滴消炎及自然消退常见处理方法） B 修复处理：美容院进行， 80%的过敏因为缺水，先用水疗修复处理。分别是首次先用纯净 水第二次用补水类爽肤水，第三次补水类爽肤水再加上补水类精华类。 5、解决的具体办法： （交待有经验的美容师坚进行操作。坚持打电话到美容院问顾客肌肤好转情况） 设定一周改善和调理期。 一名工作人员全程处理跟进。 期间态度诚恳用心。 要注意客户心理 的微妙变化。然后及时处理顾客提出的问题，对顾客在解决过程中满意度负责。 处理方法如下： 跟进顾客过敏症状情况先脱敏，建议不要用药物脱敏会有依赖性。 做 6 次疏导补水（一周内） 1 次 用纯净水 3-5ml （用一次性面膜罩敷在面部然后用刷子刷纯净水在面部配合冷喷。 （20-30 分钟）主要是让肌肤内毒素和不适应的成分利用水分循环代谢排出。 2-4 次 用（补水类爽肤水） 3-5ml （用一次性面膜罩敷在面部然后用刷子在面部刷到完 全吸收配合冷喷。