中餐服务考核统一标准.docVIP

服务质量考评标准 1目标：能够为用户提供优质服务，确保产品质量，不停提升服务员及厨师 服务意识及技术水平，使用户感到满意。 2适用范围：全体职员。 3酒店总经理负责，由厨师长.餐厅经理具体实施对职员考评。 前厅部服务质量考评标准 职业 道德 一、自觉遵守职业道德 服装 标准 1、按要求统一着装上岗。 2、服装洁净，整齐，无污迹。 3、服装熨烫平整，无破损，无开线，无掉扣。 4、着西装或制服时，衬衣、领带、领花配套统一。 鞋袜 标准 女职员穿黑色皮鞋或黑色平绒布鞋，穿肉色长筒丝袜 男职员穿黑色皮鞋，墨色或深兰色袜。 皮鞋要光亮，无破损。 仪 容 仪 表 面容整齐，体态大方，精神饱满。 女职员上岗时要化淡妆，面貌清新自然，不能浓妆艳抹。 口腔无异味，牙齿清洁。 女职员发型整齐美观，头发侧不过耳，后不到领，长发盘起，前额头发不能零乱，不能挡眼。 不留长指甲，不涂指甲油，指甲无污垢。 职员上班时除手表外，不得偑带任何饰物，不戴眼镜，女职员戴深色发卡。 职员上岗必需偑带工牌，工牌戴在左胸口同上衣第二个钮扣平行，工牌洁净，字迹清楚，无破损。 形体 动作　 站姿 站姿优美，表情自然，面带微笑。 双眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 女服务员站立时，双手交叉放于小腹处，两脚成V型；男职员站立时，双手自然垂下或背于身后，身体正直，双肩平衡，不东倒西歪。 坐 姿 坐姿平衡、端庄、自然，不倚不靠、不歪，且面带微笑。 和客人交谈时，两脚并齐，两手放在两腿上，双肩平衡放松，两眼注视客人，精力集中。 行 姿 行走时姿势平衡，动作文雅，表情大方。 行进中两眼平视正前方，不左右摇摆，不能奔跑。 行进速度适中，注意前方客人，和客人碰面时，微笑问好，侧身让路。 引导客人行进时，主动问好，指导方向，走在客人左前方保持距离，身体略为侧向客人。 行进中和客人交谈应走在客人侧前面保持0.5步距离，转弯时先向客人示意指导方向。 在公共区域行走时，两个以上职员应成纵队，靠右边行走。 手 势 为客人服务或和客人交谈时，手势正确，幅度合适。 使用手势时，注意同语言配合，不能引发客人反感，要符合规范。 严禁 形 体动作 不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 不在客人面前挖耳、鼻、抓头痒、修指甲、照镜子。 不在客人面前剔牙，打饱嗝。 不能在客人面前站立时倚靠它物。 严禁 形 体动作 职员在工作岗位不能聊天、嘻笑、打闹、大声喧哗。 在没有引领客人时不能乘客用电梯。 职员上下班不能走大堂。 不能在岗位上吃东西，不能嚼口香糖。 不能在岗位上读书，看报纸。 能在岗位上客人面前接听或打手机。 不能和客人争路或从客人谈话中间穿过。 不能使用客用卫生间及物品。 不能随地吐痰，乱扔烟头或杂物。 不在客人面前以个人好恶评论其它职员和客人。 在客人面前不能流露着急、不屑一顾或鄙弃表情。 不能在客人面前看时间。 礼 节 礼 貌 问候客人主动，能够依据客人身份、年纪、性别、职业利用不一样称呼，亲切和蔼。 同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话，时时表示尊重。 要了解掌握酒店各项专业知识，对客人提问要回复正确。 给客人解释问题时，要心平气和，语言简练，耐心细致达成客人满意为止。 正确礼貌地称呼客人，使用规范礼貌用语。 严格遵守同客人承诺，立即提供服务。 服 务 礼 貌 用 语 要主动使用“您，您好，请，谢谢、对不起、没关系、请稍等、欢迎光临，谢谢光临、再见”。 当客人表示称赞时，要使用应答语：“谢谢，您过奖了”“我很快乐您喜爱我们酒店”“谢谢，很愿意为您服务”。 当客人表示感谢时，作为服务员应回复“不客气，很快乐为您服务”“这是我们应该做”等。 当客人表示歉意时，作为服务员应回复：“没关系”“无须在意，这没什么”“请别在意，期望您在这儿用餐愉快”等。 当客人表示责备或提意见提提议时，作为服务员应回复：“对不起”“请原谅”“很抱歉，完全是我们疏忽，对不起”“谢谢您提醒我们将采取方法，使您满意”等。 当需要有事情咨询客人意见时，应问： 我能为您做点什么？ 对不起您能够说慢一点吗？ 假如您不介意，我能够……吗？ 您喜爱……吗？ 您喜爱……还是……？ 我能够……吗？ 您愿意……　还是……　？ 对不起，打搅您……　能够吗？ 您看这么……　能够吗？ 请问您还需关键点什么吗？ 当需要合适时候提醒客人时，应依据不一样情况说： “对不起，先生或小姐这是您点……”　 “先生，您该……”　 “对不起，我能为您做点什么” “很抱歉，请您……好吗？” “您好，您能够……吗？” “先生，感谢您光临，但酒店不许可……，您能够……吗？”　　 注意服务过程中使用礼貌用语要做到语气诚恳，面带微笑　。