为民服务全程代理室管理新规制度.docVIP

为民服务全程代理室管理制度 一、为民服务全程代理制工作领导小组负责领导全镇全程代理工作，代理室负责承接具体业务。 二、工作人员要服从安排、坚持公开、公平、公正标准，严格根据受理、承接、回复三个基础步骤立即限要求，规范操作。 三、代理室负责办事群众咨询、留言、陪同、承接和回复等具体工作事项，并做好宣传、解释和教育工作。 四、代理室负责做好群众办事统计、承接、督办、回复和多种资料建档工作。 五、代理室要立即向分管领导汇报群众来人来电反应重大问题，并提供相关信息。 六、天天明确一名值班领导带班，工作人员要实施佩证上岗，值班领导天天要坚持实施考勤。 七、工作人员在上班期间不得无故脱岗，严禁对待群众态度冷淡、傲慢和办事推诿、扯皮或以多种借口拒绝为民办事，对待办事群众要做到接待热情，服务周到。 八、全程代理过程中严禁搭车收费或变相收费，工作人员不得接收办事群众礼品、宴请或以多种名目索取办事费用。 九、代理室要自觉接收上级督查，每六个月要接收初评，每十二个月要接收综合考评及评选，并立即落实整改意见和方法。 为民服务全程代理首问负责制 一、申办人来代理室办事或经过电话、传真等形式问询第一位机关工作人员，即为首问责任人。 二、首问责任人关键职责： （一）不管申办人问询内容和本人职责是否相关，全部要热情接待，认真回复。 （二）属于首问责任人所在部门、科室职责范围内事情，要根据相关要求立即办理。不能当场办理，要落实“一次性通知”制度。 （三）不属于首问责任人所在部门职责范围事情，首问责任人要给耐心说明，并负责指明承接单位。 （四）属电话咨询，首问责任人要负责解释说明，将相关事项登记在册，并转告相关部门。 三、首问责任人有下列行为之一，经查证属实，视情节轻重给通报批评、取消年度评先资格或给行政处分： （一）不推行职责，推诿、敷衍、拖延； （二）未立即将申办人申请事项移交给相关科室或承接人； （三）对申办人态度恶劣，使用文明忌语，或应该通知而没有明确通知相关事项； （四）在要求期限内不给申办人明确回复，又不说明原因，经查属实； （五）玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损害。 为民服务全程代理室工作制度 一、代理室实施主任带班制。由2名以上工作负责、业务精通工作人员担任专职代理员。 二、对群众来信、来电、来访进行登记，能立即处理立即处理，不能立即处理，要立即汇报。 三、全程代理人对转交承接单位事项要立即催办。必需时发全程代理催办通知。 四、承接事项办结后，代理室接到交回办理材料，要立即将办理结果回复申办人。 五、对本代理室及各村、直属部门办理事项，要立即在微机中登统计入，同时对文字记载档案资料根据要求进行分类，定时整理归档。 为民服务全程代理督查通报考评奖惩制度 一、督查 镇督查小组对各小区、村接收点及办直部门受理室工作开展情况、值班情况等进行定时不定时督查。督查采取全方面督查、抽查督查、电话督查、统计分析等方法进行，实施全程监督，落实跟踪问效。 二、通报 督查小组对每次在督查中发觉各小区、村接收点及办直部门受理室工作中好经典、好经验、好做法立即进行通报表彰；对存在问题和差距除立即督促整改外，并向全镇发出通报。通报结果做为考评奖惩加减分原因和年度考评依据。 三、考评 根据《考评措施》，对代理室、接收点、受理室工作人员出勤、遵章守纪、规范服务、业务办理、档案管理、群众满意度等情况进行考评评选。月份考评和年度考评均采取量化计分方法进行，实施一月一站队，六个月一评选，年底纳入岗位目标综合评选。考评结果和评选人民满意基层站所和干部评先评优和村干部绩效工资挂钩。 四、奖惩 奖励实施精神奖励和物质奖励相结合方法进行，对在六个月评选中前三名单位和年底评选中前三名单位及优异个人分别给表彰和奖励。惩处采取经济处罚和组织处理相给合，对年度内未完成岗位目标任务、整年考评总得分在后一名、诫勉谈话或通报批评两次以上、年度内未推行岗位职责义务和违反廉政要求单位和关键责任人、直接责任人分别给经济处罚和组织处理。并对平时督查考评中违反制度要求工作人员立即给经济处罚。 为民服务全程代理室代理员岗位职责 一、全程代理人要加强政策及业务知识学习，努力提升本身素质。 二、全程代理人接到接收点移交相关材料后，属于镇办理，将材料转送给相关单位受理室办理。需由区级办理，要立即送区代理中心转办。 三、对转办本级办理事项要立即进行跟踪，督促具体受理人按承诺时限进行办理；对需延长时间办理，要了解清楚延长原因；对不能办理，要在跟踪卡上写明原因并署名。 四、承接事项办结后，由受理人在跟踪卡上签字后交回全程代理室，并做好和承接单位交接手续。 五、需要转到区级办理，要立即送交区全程代理中心。办理结果回复后，要做好接收工作。 六、全程代理人对本单位档案定时进行分类整理，规范归档。 为民服务全程代理投诉处理措施 一、投诉