服务人员五项修炼.pptx

; 胡飞跃个人简介;客户服务的定义;服务意识;客户服务中常见的四种状态; 为什么要做客户服务？; 以产品为核心-以客户为核心;从客户服务理念的“数字化”观点看客户服务;世界500强有一个共同点惊人的相似：企业核心的价值观都与销售无关！;丰田：热爱顾客，顾客第一 我们一切为了你 IBM： IBM就是服务 飞利浦：质量第一，顾客至上 微 软：发现欲望并满足他们 摩托罗拉：保持高尚的操守 顾客永远的满意，尊重个人、诚信不渝 海尔：真诚到永远，留下海尔的真??，带走客户的烦恼！;优质服务个人方面的标准;客户服务者必备的素质;高品质的服务技巧;客户基本需求;;服务人员的技能修炼;看的技巧—如何观察客户;; 一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。; 这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。; 这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。 ; 客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。 ;走为上策;目光注视分三种;观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速 ;年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等;;听为什么会拉近与顾客的关系？ ;听为什么会拉近与顾客的关系？ ;