服务人员五项修炼综合课程.pptx

服务人员日常礼仪与专业服务技巧; 服务人员日常礼仪 服务人员专业服务技巧 ;我们的期望;服务——利润的源泉;提供了优质服务的员工;;一个不满的顾客;通达人资部;1 ;; 服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。;服务人员日常礼仪;常用服务用语;;问候用语;七不问;服务人员日常礼仪;专业服务技巧;看——领先顾客一步的技巧;看——领先顾客一步的技巧;看——领先顾客一步的技巧;如何观察顾客;不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角;年龄 交通工具 服饰 通讯工具 语言 气质 身体语言 行为 态度 等等;观察顾客要求感情投入; 想试一试的顾客： 有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。;观察技巧测验;;;;实战演习 预测顾客的需求;练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ ;看——领先顾客一步的技巧;专业服务技巧;听——拉近与客户的关系;听——拉近与客户的关系;一、耐心;二、关心;二、关心（续）;三、别一开始就假设明白他的问题 ;听的三步曲;第一步 准备;第二步 记录;第三步 理解;听的五个层次 ;倾听过程中应该避免使用的言语 ;在倾听中应该： 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流;接听电话的技巧;接电话的技