呼叫中心建设与管理 认知市场调研 市场调研业务.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction ang management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 市场调研业务 目录 01 市场调研业务的示例 02 市场调研业务的定义 03 市场调研业务的特点 数据清洗业务的示例 * 呼叫中心建设与管理 职场案例： 明泰外包呼叫中心承接了安康国际旅游公司委托的“安途旅行”项目。该项目针对北京郊区居民旅游市场进行调研，了解京郊旅游市场前景以及当地居民对旅游的热衷程度、旅游消费情况等信息。安康公司表示他们希望能够扩大客户群体，推出适合郊区客户群体消费的旅游线路计划。王琪是明泰呼叫中心的一名主管，他带领团队接受了此项目，并且将此项目命名为“安途旅行”。项目完成时间为3个月，自签订之日起生效。 思考：王琪将要完成的“安途旅行”项目，在呼叫中心属于什么业务？ 市场调研业务的定义 * 呼叫中心建设与管理 市场调研是市场调查与市场研究的统称，是指为了提高产品的销售决策质量、寻找机会解决产品销售中存在的问题而系统、客观地识别、收集、分析和传播营销信息的工作。通过调研能够把握供求现状和发展趋势，为制定营销策略和企业决策提供依据。 市场调研是市场预测和经营决策过程中必不可少的组成部分。 市场调研业务的特点 * 呼叫中心建设与管理 市场调研的内容 市场环境调研、市场需求调研、市场供给调研市场行情调研、市场销售调研。 1.市场环境调研 市场环境是指经营活动所处的社会经济环境中企业不可控制的因素。市场环境调研是指对影响企业生产经营活动的外部因素所进行的调研。 2市场需求调研 是以科学方法收集消费者购买和使用商品的动机、意见等有关资料。市场需求调研包括市场容量的调研、顾客调研和购买行为调研。 市场调研业务的特点 * 呼叫中心建设与管理 3.市场供给调研 主要是调研产品或服务供给总量、供给变化趋势、市场占有率，消费者对本企业或服务的质量、性能、价格、交货期、服务、包装的意识、评价和要求，对本企业产品或服务的市场寿命，消费者对本企业产品或服务更新的态度等。 4.市场行情调研 是对整个行业市场、地区市场、企业市场的销售状况和销售能力的调研，主要是商品供给的充足程度、市场空隙、库存状况、市场竞争程度、竞争对手的策略、手段和实力等。 5.市场销售调研 主要是对销售渠道、销售过程和销售趋势的调研，如企业产品是自销还是代销；是完全通过自设网店销售，还是部分经由代销网店销售等。 市场调研业务的特点 * 呼叫中心建设与管理 市场调研的作用 1.市场调查是企业实现生产目的的重要环节。 2.市场调查是企业进行决策或修订策略的客观依据。 3.市场调查是企业改进技术和提高管理水平的重要途径。 4.市场调查是增强企业的竞争力和应变能力的重要手段。 市场调研业务的特点 * 呼叫中心建设与管理 市场调研方案的类型 1.探索型调研 目的在于发现，提供一些资料以帮助研究者认识和理解所面对的问题，发现和洞察问题本质。 2. 描述性调研 指对所面临的不同因素、不同方面的调查研究，对资料中数据的采集和记录着重客观事实的静态描述。 3.因果性调研 为了查明项目不同要素之间的关系，以及查明导致产生一定现象原因所进行的调查。