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美国景区怎样管理与引导游客 □任国才 2013 年11月，利用休假的机会，笔者专程去了美国南部的佐治亚州和阿拉巴 马州旅行考察。对于中国游客和中国旅游界同仁而言， 这两个州相对陌生， 因为这两 个州既不算美国的旅游热点地区(主要是加利福尼亚州、内华达州、纽约州、佛罗里 达州等)，也不是中国游客的主要旅游地。但经过笔者的实地考察与调研访谈，这两 个州在旅游运营方面也有不少可圈可点之处。 在1996年百年奥运会的举办地一一美国佐治亚州亚特兰大市， 有两处地标性 的旅游景点 可口可乐世界(WorldofCoca-Cola )和 CNN总部大楼 (CNNHeadquarters )。可口可乐世界毗邻可口可乐公司总部， 位于奥林匹克公园北侧， 是一座高两层、建筑面积约九千平方米的博物馆， 也是一座展示可口可乐产品、 体验 可口可乐文化的室内主题公园。 自1990年建成开放以来，可口可乐世界已经成为亚特 兰大市最具吸引力、 也是接待量最多的旅游景点， 每年接待上百万来自世界各地的游 客。CNN总部大楼位于奥林匹克公园西南侧， 距离可口可乐世界只有十分钟步行距离， 也是大多数游客的必到之处。 CNN总部大楼的一楼大厅免费向游客开放，游客如果要 进入CNNT楼及以上楼层的办公区域参观，则需要购买总部大楼内部参观的门票后， 方可乘坐专用电梯进入 CNN^J部参观。 笔者以普通游客的身份，分别购买门票入场参观。通过笔者的亲身体验和实地 观察，加上对现场工作人员和部分游客的访谈， 将其游客服务与管理的做法总结如下： 总量控制分时管控 两处旅游点，不但提前测算并设定了每天接待的游客总量， 而且，还设定了 每一个时间段（如每20分钟至半个小时）的游客接待量。在 CNN总部大楼，每个时间 段的同时入场游客上限是 50人；在可口可乐世界，工作人员一次放进第一展厅的游客 上限在100人。这一点，与电影院的电影票销售方法几乎完全一样。一旦某个时间段 的门票销售完毕，则该时间段不再允许游客入场， 游客必须选择下一个有空余门票的 时间段，才能按照门票规定的时间入场参观。 通过控制每天的售票总量和每个时间段 的售票总量，在每个参观时间段内，馆内的游客数量都在设定的最大承载量范围之内， 既保证了场馆内部的运营安全，也保证了每个游客的参观质量。 网络售票提前分流 控制了游客的入场数量，是否会出现游客大量拥堵在景区售票口的情况呢？ 两个旅游点都采用了网络售票方法， 通过售卖不同时间段的门票提前分流游客， 避免 游客在同一时间段涌到旅游点。以笔者自身为例，笔者提前 2天登陆两个旅游点的网 站，网站上都提示：“我们推荐您在网络上购票以确保您的参观时间段。 ”点击进入 网络售票专区后，网站上自动显示哪一天、哪个时间段的门票已经售完，哪一天、哪 个时间段的门票还未售完。 笔者选定某个未售完时间段的门票， 按网站要求用信用卡 在线支付了门票钱款后，很快收到了网站发来的确认邮件和电子门票。 在电子门票上， 除了有门票价格、二维码编号外，还有入场时间（笔者当时选择的是下午 1点的入场 门票）和到达时间（到达时间需提前 20分钟，即要求12点40分到达检票口）。按照门 票规定的提前到达时间， 笔者手持提前在家打印的电子门票， 顺利入场参观。笔者观 察发现，有相当比例的游客与笔者一样， 是手持电子打印门票入场的， 在景点售票口 购买门票的游客比例不超过五成。 通过网络售票提前分流，游客可以避免临时排队长 久等待甚至买不到门票的麻烦， 景区也避免了游客大量拥堵到售票口的安全隐患。 此 外，两个旅游点还开通了手机 APP购票和电话购票，目的都是让游客提前购票、 预先 确定参观时间，避免集中时间段拥堵到旅游点。 专业导游引导游览 在CNN总部大楼内部参观时，每一个参观时间段的游客就被临时组成一个团 队，每一个参观团队都有一个导游（实际上是 CNN的内部工作人员）带领参观游览， 并由导游提供专业的现场讲解。 在每个停留的参观点，导游的讲解加上回答问题时间， 控制在8到10分钟左右，导游带着团队走完整个参观路线，时间正好控制在 50分钟左 右。在可口可乐世界，同一个时间段入场的游客同样组成一个团队， 由可口可乐的导 游带领进入第一展厅参观游览。 参观完第一展厅后， 导游带团队进入第二展厅， 交由 第二展厅的专业导游带领团队游览， 第二展厅的导游再接力给第三展厅导游， 以此类 推。每个团队的游客，在每个展厅的停留时间，都控制在一个精确的时间范围内。当 某个展厅的游客进入下一个展厅时， 下一个团队的游客正好进入这个展厅。 专业导游 的专业引导，保证了游览秩序，提高了游客的游览质量，而精确的时间控制，则保证 了场馆的最大利用效率、提高了场馆的游客承载量。 游线设计引导消费 在可口可乐世界的几个热门展厅，如