员工服务誓言幻灯片.pptVIP

1 欢迎参加员工服务誓言培训 于超 2 考 考 你 的 眼 力 3 服务 利润链 优质的服务 员工的满意 满意的客人 + 就业的机会 企业的利润 4 员工服务誓言的 10 个方面 顾客 仪表 礼貌 语言 电话 技巧 服务 责任 投诉 酒店 5 员工服务誓言 10 个方面的关联 酒店 员工 顾客 仪表 礼貌 语言 电话 技巧 责任 投诉。。。。。。 6 客人是我们提供服务的对象 7 客人 客人是酒店最重要的人。 客人并非依靠我们，而是酒店依靠客人。 客人并非在打扰我们的工作，而是我们工 作的目的。 客人并非局外人，他们是酒店的一部分 8 客人 客人应得到最礼貌和周到的服务 客人不是我们争执的对象 客人是有情感和情绪的人 9 A: 外部客人 酒店组织以外的人 B: 内部客人 在酒店组织内部的人 和我们一起工作的人 酒店客人 10 为什么我们需要客人？ 酒店赖以生存的基础 我们拥有工作和继续被雇佣 使业主和投资者更加满意 让我们的工作更加有趣并获得回报 获得有价值的工作经验 11 12 SERVICE 服 务 S mile 微笑 E fficiency 效率 R eady 准备 V itality 活力 I nterest 关注 C ourtesy 礼貌 E quality 平等 13 Service Standards 服务准则 S mile 微笑 是欢迎的表示 E fficiency 效率 是我们乐于提供帮助的证明 R eady 准备 是表示我们理解客人的需要并设法满 足其需要。 V itality 活力 是我们完成工作的生理及心理动力。 14 Service Standards 服务准则 I nterest 关注 是我们对待工作及服务客人时，期望 了解他们并帮助他们的一种态度。 C ourtesy 礼貌 是每一个人都喜欢被对待的方式。 E quality 平等 是指以同样的优质服务对待每一位 顾客，而不管他的衣着、国籍等。 15 16 建立好的印象 让你看起来更优秀 突出酒店的形象 你是一个代表 17 18 19 员工服务誓言 – 仪表 我将永保清洁得体的着装和令人赏心悦目 的外表。不佩戴过多的珠宝首饰，保持良 好的举止，不斜靠站立，不咀嚼口香糖， 不在公共场所喧闹或奔跑，随时与客人保 持目光交流。 保持仪容仪表的整洁高雅 是我工作的最高准则。 20 员工服务誓言 – 服务 为了给客人提供更好的服务，我一定会熟 悉和了解客人的需求。我要认真聆听并清 楚了解他们的要求。我会告诉客人解决这 件事情所需要的时间并确保最快最好的完 成。如果我不能满足客人的话，我会提供 其他可供选择的服务。 满足客人的需要 是我工作的最高准则。 21 员工服务誓言 – 顾客 我将一视同仁的接待和服务好来店的 每一位客人，不管他 / 她是本地人还是 外地人，中国人还是外国人。我会同 样尊敬的对待我的客人和我的同事。 平等的对待和服务所有的客人 是我工作的最高准则。 22 员工服务誓言 – 礼貌 我会一直保持微笑服务，并尽量使用文明 用语，如“请、 谢谢、对不起、早上好” 等问候语。客人在等候我服务时，我应该 说：“对不起，让您久等了。”要把客人亲 自带到他要去的店内地方而不是只指给他 方向。 在服务中永远微笑并称呼客人的姓名 是我工作的最高准则。 23 员工服务誓言 – 语言 我将使用与客人相同的正确语言（英语或 中文）进行交流尽量做到语言缓慢、 清 晰。使用“早上好、是的、当然可以、我 来帮助您”等礼貌用语。 熟练掌握和使用英语 是我工作的最高准则。 24 员工服务誓言 – 电话 使用适当的、标准的礼貌用语：“早上好， （部门） / 姓名 / 我能帮助您吗？”电话响三声 内应立刻应答。在转电话时应说：“请您稍 等。”并减少电话的传递次数。我要在尽可 能的情况下帮助客人解决事情，并主动给 客人答复而不应让客人再打电话来询问。 使用正确的电话礼貌用语 是我工作的最高准则。