和君创业—浙江移动企业文化建设项目—3 浙江移动经营宗旨.doc

浙江移动经营宗旨 通过创新追求卓越服务，保持客户满意度行业第一 点评：抓住了客户满意就抓住了我们经营的根本，抓住了评价网络、服务和所有的其他工作好坏的最终标准。双优工程是浙江移动提高客户满意度的重大战略举措，这一工程实施的成败将决定我们经营的成败，进而决定我们公司和每个浙江移动人的前途。 双优工程 （浙江移动报记者） 为实现中国移动“服务与业务领先”的战略决策，浙江移动通信有限责任公司提出，在2002年，组织实施“双优”工程，实施优质网络工程，优质服务工程，把双优工程作为全年工作的基点，工作目标和工作主线，实施创新管理，追求客户满意的最大化。充分利用网络优势、客户群大的优势，办些别人办不到的事，使服务与业务在行业内领先一步。 实施优质网络工程，铸精品网络，网络是参与市场竞争的物质基础，浙江移动将把为客户提供更有价值的服务作为网络工作的宗旨，落实“追求客户满意”的经营宗旨，实现三个转变：网络发展从技术驱动向客户驱动转变；网络建设要从以投资规模为中心向以客户需求为中心转变；网络质量要从完成考核指标向达到客户满意转变。树立“网络质量取胜”的观念，努力建设覆盖范围大、技术水平高、运行质量好、业务功能强的世界一流的综合网络。 优化网络方面，将进一步开展网络质量会战活动，使网络系统达到最佳运行状态。建立以客户感知为标准的网络质量评估体系，利用社会力量，加强网络质量检查与考核力度，加大第三方抽查的力度和频度。网络要从广度覆盖向深度覆盖发展，在农村山区、海岛建设大功率基站，扩大覆盖范围，在城市要实现主体覆盖，重点实现对农村乡镇、旅游区的强化补点，高速公路、铁路沿线和隧道的连续覆盖，星级酒店、大型商场、写字楼室内、电梯内的无缝覆盖。要从顺畅通信向高质量通信发展，采用丽音技术如EFR，不仅让客户能随时随地沟通，而且能够多途径、高质量地沟通。 在服务方面领先，浙江移动将实施优质服务工程，做精细服务。公司把2002年定为“客户满意服务年”，服务工作着眼于客户认同与满意。通过正确的方式为客户提供正确的服务，使客户从“满意级”向“忠诚级”转变。开展“客户满意服务年”活动，以优质服务树立品牌形象，以移动服务推进业务发展，以知识服务深化业务内涵，以真情服务赢得客户满意，以超值服务提升竞争优势，以创新服务创造企业价值。 建立健全客户服务体系，创建差异化服务，做到服务工作无小事：如1860密码查询、中文小秘书、营业厅VIP卡贵宾服务和银行VIP的相互确认、资源共享。落实服务工作流程和工作规范，做好全员、全程和全方位的客户服务工作，落实1860投诉和查询回访人员，逐步实现1860全省联网集中管理和集中服务，提高客服热线服务能力和服务效率，在年底前实现异地业务查询和服务受理。 实施管理创新，突出业务领先能力。以移动梦网为统帅，发展移动数据业务，GPRS业务。综合运用移动话音、移动数据业务资源，向客户提供移动信息化服务。开发品种丰富，个性鲜明的新业务，如无线POS、位置信息、移动杂志、统一邮箱、MMS多媒体短信，JAVA信息下载，HTML上网等，满足用户日趋多元化和品位化的需求。坚持互利互惠的商业运作模式，构筑合作共赢的价值链，通过与高质量的内容提供商，与互联网及其他服务行业的广泛联盟，特别是银企合作，建设移动支付平台，发展移动银行、移动消费、手机证券、手机彩票等业务，为客户提供更有价值的服务。 点评:要保持客户满意度持久的行业第一只有靠持之以恒的付出，靠我们永远的耐心、细心、爱心，靠我们改进业务和服务的习惯。 青春在这里闪光 ――――记全国“青年文明号”浙江移动余姚分公司营业班 浙江移动余姚分公司营业班，是由１８名班员组成的集体，平均年龄３０周岁。就是这个年轻的团体，１９９５年组建以来，一年一个脚印，荣誉不断。１９９６年被授予余姚市“青年文明号”，１９９７年成为宁波市“青年文明号”，１９９９年被共青团省委授予省级“青年文明号”。今年更是成为浙江移动各县（市）分公司首家“青年文明号”。 环境好，服务好 走进浙江移动余姚营业厅，首先感受到的是舒适的环境和一切为客户而着想的设施：完整而齐全的宣传资料、宽大的沙发、卫生的纯净水以及可以多功能查询的触摸式电脑……大厅内还设立了便民箱，为客户提供针线、老花镜、雨具等。 当然优质服务光有硬件是不够的，更重要的是软件——服务。每一天，营业员总是身着统一的服装、佩戴工号牌，化一个清雅的淡妆，精神饱满地迎接每一位用户，做到笑脸相迎，耐心温情，主动周到。 不仅如此，营业班还提倡“温情”服务，绝对不与客户争辩。自从推出模拟转网以来，广大模拟客户纷纷办理了转网手续，但有些客户由于使用模拟机时间较长，一时割舍不下。这时营业员总是发挥良好的职业精神，耐心聆听客户的叙述，以温婉的态度劝说，并帮助选择