和君创业—浙江移动企业文化建设项目—4 浙江移动企业精神.docVIP

浙江移动企业精神 改革、创新，在竞争中确保企业生存和发展 浙江移动2001年十项创新 编者按：现在的电信竞争已进入“服务竞争”的时代，如何将企业的服务内容与品质加以提升，满足客户的需求已经成为新一轮的竞争焦点，也是浙江移动工作的重点。浙江移动将进一步实施“服务创新”的战略，为用户提供高超值的服务。 ●1月，浙江移动开通“全球通缴费卡”业务，“全球通缴费卡”有50元、100元、200元、300元4种面值可供用户自由选择，省内通用，给用户多一种选择，多一份方便。 ● 3月15日，浙江省各地市消费者协会在浙江移动各市分公司正式挂牌成立“消费者监督联络站”，建立全省性的消费者保护网络。监督站直接设立在各市分公司的营业大厅内，随时接受用户的咨询、投诉，并设有相关监督电话，这是公司自加压力，为维护消费者权益所采取的务实之举。 ● 3月21日，浙江移动全新推出“金卡神州行”，该业务既有“神州行”免入网费、免月租费及免来电显示费，和“神州行”话费标准基本一致。细分了市场，满足了不同用户群的需求。 ● 3月，投入巨资率先在全国同行业中特别推出“移动话费详细帐单”免费寄送服务。“移动话费详细帐单”详尽地列举出本月“全球通”用户每次的通话时间和通话费用（通话费、长途费、国际费、漫游费及其他相关费用），让用户对本月通话情况一目了然，清清楚楚地消费。 ● 5月17日，“神州行”用户期盼已久的短消息服务功能正式开通，实现了与“全球通”、“金卡神州行”之间短消息互通。 ● 5月17日，全省陆续开通移动QQ服务，浙江移动通信的短消息系统与OICQ系统互联，实现移动电话和互联网之间的相互通信，让不少用户特别是年轻用户率先体验到移动互联时代的生活方式。 ● 5月17日，公司推出“全球通亲情号码”服务，浙江“全球通”用户可以使用本人手机直接拨打亲情热线申请开通此项服务，根据语音提示，将经常联系的3个中国移动手机号码或固定电话号码设置为亲情号码，即可获得相对应的三个短号码，分别为“6101”、“6102”、“6103”，用户直接拨打短号码即可与预设的亲友通话，享受比一般通话更优惠的资费标准。 ● 7月9日，中国移动GPRS业务开始在全国25个城市投入试商用，在我省有杭州、宁波、温州三个城市的150位用户成为试商用者。 ● 9月，浙江移动开通“网上营业厅”。只要您登录，其中有话费实时查询、短信发送、购机指南、NEMO新业务等等，让您感受到互联网上足不出户的服务。 ● 12月，浙江移动和浙江银燕航空服务有限公司合作，在杭州萧山国际机场侯机厅建立了全国首家中国移动通信贵宾客户休息室--“全球通银燕休闲吧”，被权威人士称为目前国内机场设备最好的网吧。该休息室对持有全球通客户VIP卡的客户开放，提供茶点、上网、VOD、手机充电等免费服务。所有中国移动“全球通”客户都可享受免费应急充电及其他折扣服务，同时还提供缴费卡、充值卡、IP卡等售卡服务，给中国移动客户提供了一项实实在在的服务。 点评：每一点具体的服务进步都折射出企业的创新精神，具有创新文化的企业其创新行为是无处不在的，只要社会在变，顾客需求在变，创新是无止境的。 每天进步一点点，服务创新无止境 （湖州分公司综合办 张辉） 在日益激烈的市场竞争中，领先一步往往会占得先机，成为赢家。 因此，2002年中国移动通信集团公司提出了“业务、服务领先战略”，力求在业务和服务的提供上领先于竞争对手，使中国移动品牌成为一个高价值、高美誉度的品牌，从而巩固和扩大我们的客户群，使中国移动在现在和未来能获得持续的成功。 实践“业务、服务领先战略”，无疑需要我们每个移动人每一天持续不断的努力。面对前所未有的竞争压力，浙江移动从上至下都在“追求客户满意服务”的经营宗旨引导下，为铸造我们的领先优势付出每一天的辛勤劳动。 在湖州分公司营业班，这个浙江移动首家“全国青年文明号”里，客户们不时地能感受到一些变化，一些让人觉得移动服务更加细致、体贴的变化。 比如：以前来办业务，客户总是要填一些表格，签好几次名，一些第一次来办移动业务的人往往对如何填写表格上的项目不得要领，总是边问边填，不仅繁琐而且影响办理速度；于是前段时间营业班推出了“营业员填单”服务，即由营业员帮助客户填写业务受理单，减轻了客户的负担，加快了办理速度。但是，在业务受理的过程中，营业人员发现了一个问题，就是虽然不用让客户自己填写受理单，但是要客户自己签字确认，如果办理转金卡的业务，还要签一份一式两份的协议，在人多的时候往往会让后面的客户等待太久，影响了办事效率，会给客户留下不好的印象。于是，在借鉴了银行的免填