服务礼仪和沟通分析.pptVIP

欢迎参加 服务礼仪与沟通 、优质服务的基础礼仪 谁是你的顾客? 外部顾客 业主、住户、商户、老师、学生、发展商 政府部门的人员、外来人员 其内部顾客 公司的所有同事 优质服务的要素 其彼此合作 其全体参与 积极开放的心态 要澄清,不要假设 原则性与灵活性相结合 个人礼仪规范要求 礼节、礼貌的具体要求 、仪表 仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精 神面貌的外在表现。良好的仪表可体现服务行业的气氛、档次 规格,员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下 1.着裝要清洁整齐,上班要穿工作服,工作服要整齐干净,钮扣要 齐全扣好,不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩戴在左 胸前,不能将衣袖、裤子卷起,女工作人员穿裙子,不可露出袜 口,应穿肉色袜子。系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮 鞋要保持光亮。 2.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色的指甲油, 发式按服务行业的规定要求,男士不留长发,发脚以不盖耳部及 后衣领为宜,女士不留怪异发型,头发要梳洗整齐,不披头散发。 礼节、礼貌的具体要求 3.注意个人清洁卫生,爱护牙齿,男士坚持每天刮胡子,鼻毛不 准出鼻孔,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡 防汗臭,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 4.注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不 要上班时面带倦容 5.女士上班要淡妆打扮