餐饮知识点第二章.docVIP

餐饮服务人员的素质要求 餐饮服务人员应具备的素质要求有：思想素质、服务态度、服务知识、能力素质、身体素质。 餐饮服务人员职业道德的主要规范： 1）、热情友好，客人至上（这是餐饮服务人员最根本的职业道德规范）。 2）、真诚公道，信誉第一 3）、文明礼貌，优质服务 4）、不卑不亢，一视同仁 5）、团结协作，顾全大局 6）、遵守纪律，廉洁奉公 7）、钻研业务，提高技能 2、餐饮服务人员的业务素质：是指做好餐饮服务工作的必备知识和专业技术能力。餐饮服务人员业务素质的高低是其个人专业素质的综合体现，也是餐厅服务水准的体现。 3、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求时端庄、典雅。 4、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。 5、仪态：是指人的姿态、体态，着重在举止方面，总的要求是大方、高雅。 6、餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务？ 1）、微笑是服务人员的职业本能和习惯。 2）、微笑是服务人员的服务质量和效益。 3）、微笑是服务人员的服务水准。 7、餐饮服务人员的语言艺术主要有哪些特征？ 1）、用语礼貌 2）、语气委婉 3）、应答及时 4）、语音音量适度 5）、餐饮服务人员常用文明用语。（包括：迎接用语、问候用语、征询用语、应答用语、道歉用语、送别用语） 8、餐饮服务人员用具备哪些文化知识？ 1）、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯。 2）、熟悉我国主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和风味特点。 3）、掌握所供应的菜点、酒水的质量标准及特点。 4）、要有一定的外语水平。 9、应变能力：是指应付事态变化的能力。 10、餐饮服务人员应该具备哪些应变能力？ 1）、牢固树立“客人至上”的服务意识。 2）、具有迅速发现问题的能力。 3）、具有辩证分析问题的能力。 4）、具有果断解决问题的能力。 11、餐饮服务人员应掌握哪些基本的推销艺术？ 1）、对轻松型的客人要投其所好。此类客人的用餐目的主要是消闲，餐饮服务人员在引座时要注意选择僻静处或雅座包间，在推荐菜点、酒水时要量、质并重，上菜速度宜缓，让客人尽情享受亲情，配之以相宜的背景音乐，以增强气氛。 2）、对享受型的客人要激其所欲。此类客人用餐的目的主要是宣泄、享受、显示气派。餐饮服务人员引座时可选择在大厅正中，也可选择在豪华雅座或豪华包厢，推荐菜点、酒水时要质重于量，将重点放在富有历史感和时代感的著名菜系的代表名品上，或本餐厅富有特色、甚至是独有的名品上。在推荐菜点、酒水时还要特别注意“形”和“色”的搭配。上菜速度适中，必要时可推荐为主宾特制的菜点，以起到画龙点睛的作用。 3）、对苛求型的客人要释其所疑。 12、餐饮客人一般有哪些类型的心理特征？ 1）、求快速的心理 2）、寻幽静的心理 3）、探新知的心理 4）、讲卫生的心理 5）、希望尊重的心理 13、餐饮服务人员应该具备怎样的心态和能力？ 1）、自尊自爱的服务意识。 2）、应有快速、准确的观察、判断能力 3）、应有良好的持久的注意力。 4）、较强的情感控制能力。 14、怎样提高餐饮服务人员快速、准确的观察、判断能力？、 1）、勤实践 2）、少主观 3）、多角度 4）、常请教 15、餐饮服务人员怎样才能具有良好的持久的注意能力？ 1）、增强责任感 2）、提高注意力的持久性 3）、尽力扩大注意的范围 4）、提高合理地“分配注意”的能力。 16、与客人发生不愉快、情绪激动时，要靠意志力和理智，立即采取“躲避刺激法”、“转移注意法”或“后果控制法”，力戒因过激行为而激化矛盾。 17、服务态度：是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。具体要求是：主动、热情、耐心、周到。 18、餐饮服务人员在工作中应具备的能力主要有：语言能力、应变能力、推销能力、技术能力、观察能力、记忆能力、自律能力、服从与协作能力。 第三章 餐饮服务的基本技能 第一节 托盘 1、餐饮服务的基本技能主要包括：托盘、斟酒、餐巾折花、摆台、上菜和分菜等。 2、托盘：是餐饮服务人员托送食品、饮料及餐饮用具的常用工具。 3、托盘的种类： 1）、按照托盘的制作材料可分为：木托盘、金属托盘和胶木托盘。 2）、按照托盘的用途，有大（直径大于36厘米）、中（直径在32---36厘米）、小（直径在20—32厘米）。 4、托盘的用途： 1）、大中长方托盘一般用于托送分量较重的事物、酒水和盘碟等。 2）、大中圆托盘和小长方托盘，一般用于摆、换、撤餐具、酒具及斟酒、送茶、送咖啡等。 3）、小圆盘多用于递送账单、信件以及收款等。 5、根据所送物品的重量不同，使用托盘有轻托和重托两种方式。物品重量在5000克以内一般采用轻