将对人性美的探求化为平凡的服务.pdf

把对人性美的探求化为平凡的服务 重庆华新锦绣山庄物业管理公司 重庆华新锦绣山庄物业经营管理公司( 以下简称“公司”)经过 7 年的 发展，赢得了良好的市场美誉度，获得 了多项殊荣。特别是公司管理的锦 绣山庄在1998年获得国家建设部授予的“全国城市物业管理优秀示范住宅 小区”称号，我们更加受到鼓舞。我们感到，这项荣誉与公司过去获得的 其它荣誉一样，不仅是社会对我们工作的承认与理解，更是一种鞭策和激 励。作为有高远目标追求的企业，我们深刻地体会到，成功只能代表过去。 公司秉承华新国际集团“携手同创花园世界”这一崇高理念，在总结过去 经验的基础上，进一步加强员工队伍建设，构建并逐步完善企业自省机制， 倡导学习之风气，进一步提高管理和服务水平，搞好多种经营，创造经济 效益，努力把各项工作做实、做细、做活。现在，公司已陆续摸索出一套 完整的具有山庄特色的酒店式管理服务模式，小区管理已步入良性发展的 轨道，公司品牌和项目品牌都得到了进一步的提升。现将本公司的管理与 服务工作介绍如下。 一、人为本，用德才兼备的员工队伍来保证服务质量 一个企业要发展，不仅要靠资金、制度及相应的硬件来保证，更要靠 一支与企业发展目标定位相适应的员工队伍来支撑。公司在总结、提炼过 去用人观念和制度的基础上，形成了一套较完整的员工管理规范，即“严 格筛选，加强培训，以德为主，引导成才”的管理办法。公司对所有员工 都始终坚持一个用人标准，那就是德才兼备。对管理人员尤其如此。公司 每年对员工和干部都要进行各种方式的考核，如周评、月评、半年考核、 1 年终考核，而品德是考核的重要内容。我们认为，物业管理是一项以服务 为主的事业，为他人服务，为社会服务是其基本特征。服务意识、服务技 能以及对各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养(包括爱心及 责任感、使命感等)；服务者的学历和经历呈差异化，但其基本的品德要素 应尽可能同一化。公司对在岗员工有着较全面的观察机制，对其在服务过 程中的基本表现，都有明确的评估标准和必要的记录。公司要求对员工在 工作中表现出来的不协调的品德因素，由各级主管给予特别关注，并进行 引导，对不服从引导者，则调离服务岗位或辞退，以促进员工队伍保持正 确的道德意识。对新员工的招聘，在面试中加大道德测试，对不合要求的 人员，无论学历多高，经历多么丰富，坚决不聘。公司还制订了系统的培 训计划，除物业管理知识、应用技能和英语外，公司还对员工进行集团理 念、发展目标、员工手册及道德誓约、服务意识等方面的培训和考核，要 求员工结合本岗位工作，定期写出书面感想，以便引导员工树立正确的道 德观、服务观。各部门通过每日的朝会和每周的点评会对员工的思想和工 作状况进行检讨评价，使员工始终处在浓厚的自律氛围之中；进而逐步达 到在道德取向趋同的状况下员工整体服务水平的提高。 二、构建自省机制，确保各项制度的有效执行 公司于 98 年在本市物管行业率先通过了IS09002：94国际质量保证体 系的认证，同时建立了一系列制度规范，公司于今年在本市物管行业又率 先通过了 ISO／FDIS9001：2000 国际质量保证体系的认证。但在工作实践 中我们感到，如果让这些质量标准和制度规范仅仅停留在文件层面，公司 要达到既定的管理目标就只能是一句空话。公司重点抓了对制度规范的执 行力及对执行偏差的预防工作。根据山庄管理服务工作的特点，公司结合 2 IS09000标准严格实行内审制度，并设计出管理评审标准，使部门之间彼此 能发现执行制度的效率，下级也能发现上级的制度执行偏差，并通过内部 评价程序进行沟通。此外，公司十分重视各种信息的收集与分析工作。住 户或来访者不经意的一句话，都可能触动公司自我检讨的“神经系统”。公 司要求每一位员工必须成为有心人，主动关注服务对象的需求，自觉执行 制度规范并弥补其某些不确定性和不完善之处。公司每个周二例会，都要 用专门的时间讨论平日发生的执行案例，收集并交流各方面的