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工商管理论文：医患双方视角下上海社区医院服务质量研究  第一章 绪论  1.1 研究背景和意义 1.1.1 研究背景 首先，目前上海社区医院投入大产出小，社区医院卫生资源闲置与浪费现象严重。正常的就医秩序应当呈正三角形分布，社区医院作为基层医疗机构应充分发挥守门人的作用，应承担70%的慢性病、常见病的治疗，对于20%的急症和重病症可以选择在二级、三级医院诊疗，只有不到10%的疑难病症才会去顶尖医院接受诊治。然而，当前中国的就医秩序却成“倒三角”形分布，患者无论疾病大小、轻重缓急都涌向大医院甚至三甲医院治疗，社区医院卫生资源闲置浪费现象严重，从而出现病患需求和医院资源安排的严重错位的状况。统计数据显示，上海在社区医院的投入较大，具体体现在社区医院的数量逐年增加，社区医院的卫生经费也逐年增长，但由于患者对社区医院缺乏信任，导致社区医院逐年增长的卫生费用投入没有得到有效的利用，三级医院超负荷运转，社区医院卫生资源闲置浪费现象依然存在。 其次，上海社区医院在提供医疗服务过程中，对于患者诉求的关注不够。通过访谈和调研发现，从功能定位上来看，当前社区医院依然趋向于传统医院的发展模式，其担负的主要职责是为患者提供医疗技术方面的服务，尽管上海许多社区医院增加了中医特色门诊，但是利用效率不高。从医疗服务的过程来看，医方处于主导地位，而且与患者的互动沟通较少，患者对社区医院的功能定位认知不准确，不能形成对社区医院服务能力和水平的正确认知和评价，患者对社区医院医疗服务的信任程度不高，患者选择社区医院就医的意愿不强，在面临就医选择时更多地趋向于去大医院就医，这种情况导致大医院特别是三级医院超负荷运转，社区医院医疗资源利用程度较低。患者由于医疗专业知识的缺乏，加之就医过程中医患沟通的不到位，导致患者对于社区医院服务质量形成较高的期望值，一旦期望值得不到满足，患者就会产生较差的服务体验，进而导致患者选择社区医院作为首诊医院的意愿不强，这将影响到社区首诊、分级诊疗制度的施行，不利于解决医疗资源供需错位方面的积极探索。从医患双方视角下对上海社区医院服务质量展开研究，对于促进医患双方的沟通与交流，引导患者?合理有序就医，促进医疗服务市场由供方主导向供需双方主导转变具有重要意义。 再次，在深化医药卫生体制改革的进程中，社区医院改革成为一个重点。随着经济和社会的发展，作为关系民生的大问题，我国政府已经越来越重视医疗卫生领域的改革，特别是积极推动医疗资源向基层医疗机构下沉，更多地发挥社区医院首诊作用，使其成为居民健康管理的“守门人”。我国社区医院数量逐年上升。2009年《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》中强调发展社区卫生服务的重要性，提出要不断完善以社区卫生服务为基础的新型城市医疗服务体系。据统计，在发达国家通过社区医院解决的疾病占到85%，而目前我国这一比例只有15%[1]。加强三级医院与社区医院的合作是引导居民合理有序就医，解决“看病难、看病贵”的重要举措，有利于人民群众获得安全、可靠、便捷、经济的卫生服务。此外，随着经济社会发展和居民消费生活水平的提高，人们的健康意识越来越高，加上人口老龄化越来越严重，加强疾病预防控制工作刻不容缓。新常态下，为广大居民提供优质、价廉的医疗服务是当前我国医疗卫生改革的重点和目标。显然，社区卫生服务将在医药卫生体制改革中发挥重大作用。 ?.......................  1.2 文献综述与理论基础 1.2.1 文献综述 围绕医疗服务质量的主题国内外展开了丰富的研究，梳理相关文献发现，研究大多从以下几个方面展开：医疗服务质量的概念、患者满意度和医疗服务质量评价。这些研究成果为本文开展社区医院服务质量研究提供了理论和方法上的支持。 （1）医疗服务质量的概念 在对医疗服务质量进行概念界定之前，学者们围绕服务理论展开了丰富的研究。服务理论在 20 世纪 60 年代由市场营销学开创，到 20 世纪 70、80 年代服务理论得到进一步深化和拓展，学者们围绕服务进行了不同的定义，本文对不同时期。 ? ?通过梳理不同时期学者们关于服务的定义，可以发现他们在对服务进行概念界定时大都涵盖了“向顾客提供满足感”、“服务具有无形性”、“服务具有不可分离性”和“服务过程不涉及所有权转移”等因素中的一个或几个，这说明他们对服务的认识在本质上存在一致性。? 关于医疗服务质量的认知一般会随着知识、价值与社会大众期望的改变而改变，因此对于医疗服务质量的界定也是不断发展的。关于如何评判医疗服务质量主要有两个角度。一个是传统的方法，即从医疗服务提供者的角度强调医疗服务结果的重要性，另一个从服务营销的方法，即从患者的角度出发不仅注重医疗服务结果，而且强调医疗服务过程