IFCEO说2015年IBM：银行如何通过信息、洞察和交互而实现新价值.pdfVIP

IBM销售与支持服务部 思想领袖白皮书 以客户为中心的企业变革 银行如何通过信息、洞察和交互而实现新价值 2 以客户为中心的企业变革 简介 我们必须面临的问题是： “我们是否已经做好准备？” 现状：Facebook用户数量达845,000,000个。1全球共有12亿个 活跃的移动宽带用户。2 苹果公司的App Store共有500,000个 以客户为中心的企业能够应对未来的 应用程序。3 您认识的每个人都将互联网装入口袋中。计算 变革 机甚至击败了最棒的冠军节目—— 《Jeopardy》。4 对于快速发展的客户体验，银行在过去近20年内一直在努力解 决或者试图影响客户管理的优先级顺序。ATM和呼叫中心的 我们回想一下2006 的情况。Facebook在当时并不知名。第一部 出现改变了几十年来传统协助式分行交互中的客户关系动态。 iPhone在一年后才发布。5 “app ”只是您在休闲餐馆订购的 数据库和直销战术孕育了我们目前所知的客户关系管理(CRM) 东西。 概念。互联网和随后的网上银行以空前的速度产生了强 大的能量，并且将这一能量转交到消费者手中。有一点已经很 现在，想像一下未来六年会发生什么情况。我们将使用什 明显，即分行作为一个渠道是需要改造的，否则会面临着快速 么样的屏幕访问应用或者互联网？我们现在所熟知的设备 消亡的风险。如今，客户希望随时随地与银行交互，通过电话 是否还会存在？也许客户会通过头部或手部植入的微型设 向虚拟代理发布指令，并且使用移动设备获取支票图片。这些 备而接入活期账户。也许您的信用卡会配备一个超薄的触 和因素使我们相信： 摸屏，可显示您的余额、操作历史，并验证指纹。也许无 论何时，人们只要对着空气发布重要指令就能在银行账户 ●● 变革持续进行，不可避免，而且远远超出我们的控 之间转账。这听起来是不是有些荒谬？也许如此。但是， 制能力。 人们在六年前不会向几乎所有认识的人，甚至不熟的人抱 ●● 客户信息位于重大变革的中心，并且是应对变革的关 怨他们的早餐，或者分享孩子的照片，而现在，许多人每 键。 天都在社交网络上这样做。 ●● 企业必须为应对变革而奠定基础并提高灵活性。 这对当前银行中的销售人员和面向客户的部门意味着什么？在 变革快速发生，银行业的许多组织有理由对未来充满担忧，尤 我们中的许多人都在争相努力理解社交媒体或移动应用对银行 其是它们对于过去的变革没有警惕，而且准备不足。其他组 业务的意义时，我们能否做好应对未来的准备？ 织则准备充分，这也使得变革对他们而言成为一种机遇，它帮 助它们在管理客户关系方面领先于竞争对手。 答案是：我们不知道未来的客户场景什么样，但最优秀的银 行会准备好必要的数据基础，以便利用每次机会实现飞跃， 变革持续进行，不可避免，而且远远超出我们的控制能力 并且应对每次挑战。它们会奠定正确的基础，从而能够在利 当前，客户业务的变革速度随着快速出现的大趋势而进一步加 用信息、洞察和交互能力而成为最优秀的以客户为中心的企 快，例如智能手机、APP应用、社交网络的爆炸性增长，以及 业方面保持领先。它们将随时准备抓住并利用客户生态系统 当前技术产生的海量数据洪流。 中领先的、甚至是无关紧要的、或者新的发展机会。