《酒店服务员培训资料》.docxVIP

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酒店服务员培训资料 1、 男员工站立时,怎么办? 答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交义丁背后;双脚分开,与肩同宽或 比肩略宽。 2、 女员工站立时,怎么办? 答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交义丁腹前或前后,右手搭丁左手上,虎 口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。 3、 站立与客人交谈时,怎么办? 答:目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距丁 60到100厘米之间;跟客人距离太近,一则侵犯客 人的隐私权,二则使客人产生压力感;跟客人距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。 4、 为客人指示方向时,怎么办? 答:拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。 不可用一个手指为客人指小方向。 5、 行走时,怎么办? 答:随时问候客人、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧, 女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上, 使人觉 得富有韵味和弹性。 6、 迎面遇见客人,为其让路时怎么办? 答:靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转; 30度鞠躬或点头礼,问候客人。 7、 客人从背后过来,为其让路时,怎么办? 答:停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,并点头礼,问候客人。 8、 送走客人时,怎么办? 答:走在客人前侧或后侧,距离60到100公分左右,向前方伸手指引客人门口的方向,微笑着跟客 人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时,怎么办? 答:男士一般称先生,未婚妇女称小姐,已婚妇女称太太;对丁无法确认是否已婚的西方妇女,不管 其年纪多大,只能称小姐;不知道客人的姓氏时,可称 这位先生/这位小姐”;称呼第三者不可用他 /她”,而要称那位先生/那位小姐”;只有少数社会名流才能称 夫人”;已知客人姓名,尽量称呼客人 姓氏,如刘先生/林太太”。 16、 递送帐单给客人时,怎么办? 答:上身前倾,将帐单文字正对着客人;若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左 手送笔。 17、 接受或递送名片时,怎么办? 答:用双手接受或呈送名片,念出名片上对方的头衔和姓名;将对方的名片妥善收存,不可随意丢放; 若无名片回送,要向对方表示歉意。 18、 跟客人一起乘电梯时怎么办? 答:梯门开时,用手压住电梯感应电眼或梯门开关,不使梯门关闭;另一只手示意请客人先进入电梯; 进入电梯后,应立丁指示板前,为客人按欲去楼层;若中途比客人先离开电梯,应对客人说声 对不 起诚 苒见”;出梯时应注意让客人先行,并按住梯门开关,不使梯门关闭。 21、 接听电话时怎么办? 答:动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方 您好”,表明自己的身份(所在部门或岗位)。 22、 如果对方要找的人不在,怎么办? 答:委婉的告知客人: 他现在不在,我能帮您的忙吗? ”或告诉客人要找的人在何处及电话号码,主 动帮客人转发;留下客人的号码,待要找的人回来时及时回话;为客人留言。 23、 终止电话时,怎么办? 答:应使用结束语: 除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗? ”等对方先挂断之后再放下听筒;轻 拿轻放,不可 砰”的一声猛然挂断。 24、 挂发电话时,怎么办? 答:组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;问候对方: 您好”,表明自己的身份(所在部门 或岗位),转入正题。 25、 用电话沟通时,怎么办? 答:话筒和嘴唇距离2.5至5厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;话 机旁备些便条纸和笔。 仪容仪表篇 26、 穿着制服时,怎么办? 答:制服保持笔挺,不可有皱折;不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内;内衣、紧 身衣不可露出制服外;在正式场合穿着单排扣的西装,只扣上面的一个扣子,制服应全部穿戴整齐, 不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出饭店。 27、 佩戴工牌时,应注意什么? 答:工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平,不能歪斜。 30、 女员工上岗前的个人卫生,应注意什么? 答:不可留长指甲,不涂指甲油,双手清洁,无污渍、笔迹;不吃有异味的食品,保持 口腔活新。 31、 要保持良好的表情,怎么办? 答:时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;说话时不夸张,不过分喜形丁色;跟随客人交 谈时,保持恰当的目光。 33、 与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办? 答:及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。 34、 当客人提出的问题,自己不活楚、难以回答时,怎么办? 答:服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概 况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时, 我们难以回答的现象;遇到自己没有把握回答的 问题,要请客人稍等,

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