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优质服务的10把金钥匙 1、服务的概念 服务的概念可以用英语 SERVICE（服务）理解。 “Smile” 即”微笑”: 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑 ，表现出发自服务员内心的热情 ，是一种自然 的，富有感情的，热情周到的服务.用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助 这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 Excellent ”即出色”: 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务， 而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标 准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”即“准备好”： 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并 能满足 顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 Viewing 即看待 : 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。 Inviting ”即邀请” : 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后， 都应当礼貌地向顾客发出 “欢迎再次光 临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 a Creating ”即创造”： 酒店员工在为顾客提供服务的过程中， 除了遵守既定的服务程序外， 还应当发挥自己的主 观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求， 创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的 氛围。 “Eye”即“眼光”： 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼， 而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的 关注和重视。 2、优质服务的10把金钥匙： 一流的服务员，一流的服务标准。 微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情、快速、准确的服务。 干净、温馨的客房，怡人的环境。 真诚、诚实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 (10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 3、 优质服务的三个步骤 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 4、 服务准则 简一一工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。 便一一要让客人从进店到离店，处处感受到方便。 快一一客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷一一服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。 好一一客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。