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酒店客房管理制度基础知识 客房优质服务的“四化”要求 一）服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供 优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、 设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。 从服务设施规格化的要求来看， 主要设施设备包括：床铺、 床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、 设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房 等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配 套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房 的等级规格。 （二） 服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的， 同样是提供优质服务的物质基础。 如果服务用品配备不全，质量低劣， 就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1、 客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物 品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。 2、 客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、 茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 （三） 服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服 务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1、 主动。主动就是服务于客人开口之前， 是客房服务员服务意识强烈的集中表现。 其具体要求：主动迎送， 帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯， 迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的 意见。 2、 热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪 表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精 神，恰当运用形体语言。 3、 礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失 人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族 热情好客的一贯美德。 4、 耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑 剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、 周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规 律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法， 提高服务质量。并且要求做到有始有终, 表里如一。 （四）服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎， 问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎一一礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下 良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切， 动作准确适当；三要区别不同对象。 问一一热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁 责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足 他们的爱好。 勤一一工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴 勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾 客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面 过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。 卫生间、洁一一保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。 每次整理客房、 会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、 舒适。 卫生间、 静一一动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人 员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。 随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵一一灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好 采用灵活多样的方法。如对动作