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页 1/3 文 件 名 称 文件编号 COP751.8 版本/次 A/4 服务控制程序 实施日期 2003 年 1 月 20 日 制 定 审 核 管理者代表 批 准 1 1、目的： 使本公司的服务能及时满足客户使用产品过程中的服务要求，不断地改进产品品质和服务品质， 树立公司在用户中良好的形象和声誉。 2 、适用范围： 本公司生产的有关开关、插座类产品，有合同协议规定的运输过程及有关服务，以及产品技术规 范和说明书中明确的产品责任而提供保证的服务。 3、定义： 3、1 服务：包括公司提供的售前、售中和售后过程中的服务。 3、2 商务人员：指市场部、销售部门、业务部（含无锡储运课）和国外销售部的所有人员。 4 、职责： 4 ．1 销售部门、业务部和市场部负责实施国内市场的服务工作，其它相关部门予以配合。 4 ．2 国外销售部负责实施国外市场的服务工作，其它相关部门予以配合。 5、流程图：见 3/3 页。 6、工作程序 6、1 售前服务 6 ．1．1 商务人员在开发市场时，有义务向客户介绍公司的发展状况，简介公司的产品、企业文 化、生产工艺流程和质量保证体系等。 6 ．1．2 若客户要求提供资料，则由商务人员向客人提供（若涉及公司机密，须经管理者代表或 总经理核准后，方可提供）。 6 ．1．3 若客户要求来公司实地参观，则由商务人员与销售部门、业务部或国外销售部联系，经 总经办批准后，销售部门、业务部或国外销售部相关人员安排时间，同时负责接待客户，并向客 户做实地介绍。 6 ．1．4 本公司所提供产品的品种、数量和交货期以合同约定的条款为准。 6 ．2 售后服务网点的建立 6 ．2 ．1 销售部门根据公司产品在国内各市场的实际销售情况，委托国内市场各地办事处担负起 售后服务的业务（参见《售后服务点一览表》）。 6 ．2 ．2 国外销售部根据公司产品在国外各市场的实际销售情况，委托国外市场的各经销商担负 起售后服务的业务（参见《国外经销商一览表》）。 6 ．2 ．3 国内各地的办事处和国外各经销商在进行售后服务工作时，不允许开展对公司产品和名 文件编号 COP751.8 版本/次 A/4 实施日期 2003 年 1 月 20 日 页 2/3 2 誉有损的一切活动。 6 ．3 产品维修的时限和范围 6 ．3 ．1 本公司对机械类产品从售出之日起，实行“三包”。 6 ．3 ．2 对于假冒伪劣产品或不符合“三包”条件的产品，本公司有权拒绝实行“三包”（包修、 包退、包换）。 6 ．4 服务项目 6 ．4 ．1 处理客户投诉，详见《客户投诉处理程序》。 6 ．4 ．2 对国内市场提供必要的技术支持、技术咨询及对国内特约经销点人员进行产品方面培训， 结果记入《售后服务执行情况一览表》。 6 ．4 ．3 对国外市场，提供必要的技术咨询，并由国外销售部向海外经销商提供有关的培训资料。 6 ．4 ．4 处理客户退货，属本公司原因应及时更换、退货，并作好解释工作，有关程序按《客户 退货处理程序》进行。 6 ．5 所有记录均需要妥善保管，其保存期限详见《品质记录控制程序》。 7、相关文件及记录： 7 ．1 《品质记录控制程序》 （编号：COP424.1 ） 7 ．2 《客户退货处理程序》