海底捞营销战略分析.pdfVIP

海底捞现状海底捞现状 海底捞成立于1994年，是一家 以经营川味火锅为主、融汇各地火 锅特色为锅特色为一体的大型跨省直营餐饮体的大型跨省直营餐饮 品牌火锅店，全称是四川海底捞餐 饮股份有限公司。在简阳、北京、 上海上海、、沈阳沈阳、、天津天津、、武汉武汉、、石家庄石家庄、、 西安、郑州、南京、广州、深圳、 合肥、太原、贵阳等城市都有直营 连锁餐厅。 提前提前22~33天订座天订座 不以利润为主要考核目标，却每年进账大概3个 亿亿 海底捞火爆原因海底捞火爆原因 前前厅 员员工 管管理 服务服务 关怀关怀 制度制度 就餐前就餐前 如果客流量大时。。 海底捞会免费提供。。 免费的 •瓜子、茶水、水果，点心 ••报纸报纸、杂志杂志、上网上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区儿童专区，专人陪玩专人陪玩 •宝宝蛋羹 就餐时就餐时 • 服务员定时为顾客送毛巾、续饮料 • 服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 • 服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人 的生日的生日、纪念日纪念日 • 服务员会提醒可以点半份菜，而眼镜布、 手机套手机套、、用餐围裙也早已备好用餐围裙也早已备好 • 每隔15分钟，就会有服务员更换热毛巾 • 如果带了小孩子，服务员还会帮着喂孩子 吃饭 • 甚至洗手时，都有人负责递上毛巾 海底捞核心竞争力其实并不在菜品、汤料等饮食技术上， 而是在服务的差异上，特别是在当今人情淡泊、人性关 怀较缺失、非常现实、爱贪便宜的劣根性时代尤为突出。 其服务差异化的核心不外乎三个方面：一是人性关怀， 情感交流，建立交情;二是用心服务，以客户为中心，超 越常规服务边界，包括忍辱;三是无私而大私，舍小利得 大益，愿舍、会舍，当然这些都是基于硬件的标准化， 管理的程序化、系统化、正规化之上的。 当海底捞的人性化前厅管理模式被学界剖析得越透时就当海底捞的人性化前厅管理模式被学界剖析得越透时就 越容易学习和模仿，服务及用心边界的差异化必然会随 着时间的推移而消失，进入国内同质化服务时代终究是 时间问题时间问题 服务创新服务创新？？？？？？ 员工关怀员工关怀 免费员工宿舍免费员工宿舍 • 步行步行距离不超离不超过20分钟分钟 • 正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下 室室 • 为夫妻员工提供单独房间 • 配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 • 安排专门的保洁打扫房间安排专门的保洁打扫房间 • 工作服、被罩的洗涤外包给干洗店 • 给父母发工资 给每个店长的父母发工资的给每个店长的父母发工资的，每月每月200200、400400、600600、800800不等不等，子女做的越好他们子女做的越好他们 父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。 • 父母免费探亲免费探亲 在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人， 该员该员工的父母就可探亲的父母就可探亲一次次，往返车票公司往返车票公司全部报销部报销，其子女其子女还有有３天的陪天的陪 同假，父母享受在店就餐一次。 • 股票 给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯 利率为利率为33.5%5%的红利的红利。 其实，许多时候，一句温暖的话语，一个鼓励 的眼神，一个赞许的微笑，或许就能改变一个人的 一生，一件不经意的小事就能带给员工强烈的震撼， 就能带给员就能带给员工无穷的力量无穷的力量。当管理者触动了员当管理者触动了员工的的 内心，就能让员工快乐地工作，在工作中享受愉悦 和满足，从而使员工在快乐中进发激情和灵感，以 百倍的热情热爱企业百倍的热