客户投诉处理服务.pdfVIP

1、 客户投诉 投诉方式：致电、联系在线客服、信函、来访投诉 1. 致电投诉/联系在线客服投诉处理： 1 认真倾听对方的不满，考虑对方的立场，对其不满情绪表示安慰 与支持。 2 了解投诉事件的全部信息。有条件的话，电话的内容予以录音存 档。 3 积极配合处理，直至得到对方满意的态度。 2. 信函投诉处理： 1 立即通知客户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意 愿。 2 能够及时处理的投诉，以信函回复的方式告知处理结果。 3 需后期处理，以信函的方式请求对方告知联络电话，以便日后的 沟通和联系，并附上我方公司的联系电话。 3. 来访投诉处理： 1 认真倾听对方的不满，考虑对方的立场，对其不满情绪表示安慰 与支持。 2 登记 《客户投诉处理记录表》，尤其是名称、地址、联络电话以 及投诉内容予以复述确认。 3 后续积极配合处理，处理完成后，以电话的形式告知处理结果。 客户投诉处理原则 1 耐心倾听 无论客户是通过哪种渠道投诉，永远记住，不要争辩，要耐心倾听， 把客户的问题点梳理出来，等客户发泄完后，再适当时机表达你的观 点。 2 勇于认错 在耐心地倾听顾客情绪的同时，不要过分辩解，要勇于认错。在你 的倾听与认错的过程中，客户的怒气可能就消了，不满可能也就不 知不觉解决了。而你如果一再辩解，客户会情绪性地产生反感，恶 劣的影响，可能带走更多的客户。 3 提供解决方案 无论是产品问题还是人为原因造成的不满，首先要向客服表示歉 意，并表示会在约定期间尽快帮客户把问题处理好。 客户投诉处理档案备份： 投诉事件处理完毕之后，客服做好客户回访，调查满意度，并填写 《客 户投诉处理记录表》。然后通报至每一位员工，预防同样投诉事件的再 次发生。 《客户投诉处理记录表》 附件2 附件2 记录人 ： 记录时间： 客户姓 联系电 QQ 名 话 客户住 址 投诉方 □ 电话 □在线客服 □信函 □来访 式 投诉 内容 客户 要求 责任处 处理时 理部 □当天 □3 日内 □ 限 门/人 领导意 见 处理 措施 处理 结果 原因分 析 评价总 结 客户回 □非常满意 □满意 □不满意 □很不满意 访