快递服务规范与礼仪 快递行业服务现状 4.提升客户满意度的重要性.pptVIP

《快递服务规范与礼仪》 提升客户满意度的重要性 主讲:李翔龙 快递服务规范与礼仪 客户满意度(Consumer Satisfactional)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 快递服务规范与礼仪 想一想： 我们为什么要让客户满意？ 快递服务规范与礼仪 在现代快递业服务中，全面实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。测评客户满意度的作用是： （一）掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； （二）分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。 （三）找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客。 （四）研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。 快递服务规范与礼仪 作为服务行业，客户满意是对快递企业的最高评价，通过客户满意度调查发现并跟踪各服务环节出现的问题，接受社会各界的监督，从而可以推动快递企业成长，提高服务质量和满意度水平。 从满意度调查结果看，中国快递服务的满意度逐年得到稳步提升。为提高服务满意度，国内各大快递企业逐步建立了独立的呼叫中心，实现了快件状态查询、业务咨询投诉建议、自动传真等服务功能，有效地为广大客户提供了高质量、高效率、全方位优质的客户服务与支持，同时很多快递企业自身也开展了每年度的客户满意度调查，将结果作为经营单位重要的考核内容，从而推动内部从提升客户服务质量的角度持续改进和提升。 快递服务规范与礼仪 课后思考： 如何提升客户的满意度？ 主讲：李翔龙 谢谢大家!