快递服务规范与礼仪 快递服务标准的作用 6.推行快递服务标准的必要性.pptVIP

《快递服务规范与礼仪》 推行快递服务标准的必要性 主讲:李翔龙 快递服务规范与礼仪 想一想： 推行快递服务标准有无必要？ 快递服务规范与礼仪 （一）快递领域容易出现低水平层次的服务投诉现象，需要有正规的服务标准的制约； （二）快递业务流程本身存在多个环节，需要有制度化的规定； （三）快递的涉及面非常广泛，各快递企业需要有共同遵循的服务标准。 （四）要跨越低水平的发展阶段，实现我国快递行业跨越式的发展，需要有一整套的与之相配套的服务标准。 快递服务规范与礼仪 （一）快递领域容易出现低水平层次的服务投诉现象，需要有正规的服务标准的制约。 快递领域进入的门槛比较低，而发展的速度比较快，这就使快递领域容易出现低水平层次的服务现象，尤其最近几年的“快递热”引发一定的“快递”变“慢递”问题，加剧了快递服务投诉率的增加。 快递服务规范与礼仪 （二）快递业务流程本身存在多个环节，需要有制度化的规定。 快递过程往往是很长的过程，一个过程经常由诸多环节组成，快递系统的一个重要特性，就是这些环节之间往往存在操作和服务漏洞，如果没有共同的规定可以遵循制约，各个环节各自独立去发展，就可能使快递业务各环节失去沟通和协调。 快递服务规范与礼仪 （三）快递的涉及面非常广泛，各快递企业需要有共同遵循的服务标准。 快递涉及生产、流通、消费等多个领域，涵盖了几乎全部社会产品在社会上与企业中的运动过程，是一个非常庞大而且复杂的领域。实际上，这些领域和行业在各自的发展规划中，都包含有局部的快递规划。这些规划，由于缺乏沟通和协调，更多是从局部利益考虑，往往不可避免地破坏了快递大系统的有效性，必然给今后的快递发展留下诸多的后遗症。所以，必须有一个更高层次的、全面的、综合的快递服务标准，才能够把我国的现代快递业服务纳入到有序的轨道。 快递服务规范与礼仪 （四）要跨越低水平的发展阶段，实现我国快递行业跨越式的发展，需要有一整套的与之相配套的服务标准。 我国的快递系统建设刚刚起步，已经与发达国家有了几十年的差距，要迅速追赶，需要跨越发达国家曾经用几十年时间建设的低水平发展阶段。这不只表现在硬件上，也表现在快递服务的基本操作和与客户的礼仪沟通上。但是如果缺乏行业相关监管机构和标准的引导和制约，任其行事，那么必然会有相当多的地区和快递企业服务质量呈现下滑，这对快递行业的发展是极为不利的。 主讲：李翔龙 谢谢大家!