快递服务规范与礼仪 快递行业服务现状 3.消费者期待.pptVIP

《快递服务规范与礼仪》 消费者对快递企业的期待 主讲:李翔龙 快递服务规范与礼仪 想一想： 如果请你对快递企业的服务提几点建议？你最希望他们在哪些方面做出改进呢？ 快递服务规范与礼仪 根据一项国内某权威机构面向全国使用过快递服务的消费者开展的“中国快递行业服务满意度调查”的结果显示，消费者最期待改进的方面有13个，如图5.4所示： 快递服务规范与礼仪 消费者期待概括为以下几个方面 快递服务规范与礼仪 许多被调查者在行业监管力度与建立丢损赔偿机制上提出了需求与建议，也对政府提出了要求。被调查者提出：“政府应进一步规范快递行业，建立一定的监督机制，确保货物安全、准时送达”、“快递协会要履行行业监控职责，控制恶性竞争，增强社会信誉度”、“政府监管要到位，总是申诉无门，快递公司有很多理由让你理亏”、“提高快递业准入门槛”等。 快递服务规范与礼仪 被调查者对信息化服务也尤为关注，良好的快递查询跟踪服务，是被调查者迫切需求的。多数被调查者提出，网络查询系统同步需要进一步升级。 快递服务规范与礼仪 多数被调查者提及，希望快递公司能够总体提高从业人员素质，对统一着装等也提出了一定要求。目前来看，邮政EMS以及较大的民营快递如顺丰、韵达、海航天天、申通、圆通等在统一着装、统一服务形象等方面做得比较好。 快递服务规范与礼仪 价格透明度是被调查者反复提及的一个词。如何在价格透明上下工夫做好，是快递公司目前需要努力的方面。据了解，在这点上，邮政EMS与顺丰速运做得比较好。在邮政EMS与顺丰速运的网站上，可以直接查询收发两地之间的价格，透明度较高。 主讲：李翔龙 谢谢大家!