旅游市场营销 4.1.2 认知旅游者购买行为过程 4.1.2 认知旅游者购买行为过程.pptVIP

土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 秦皇岛职业技术学院 《旅游市场营销》 4.1.2 认识旅游者购买行为过程 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database ★理解旅游需要、旅游动机的类型；顾客满意度的含义； ★掌握旅游者的购买行为类型和过程； ★掌握提高顾客满意度的途径。 ★会分析旅游者的购买行为，并能针对不同购买行为，制定相应的有效的营销策略； ★会运用提高顾客满意度的具体措施。 ★认真思考；理论联系实际； ★培养顾客第一的营销意识； ★重视内部营销。 知识目标 能力目标 素质目标 模块四 分析旅游者购买行为 教学目标 单元一 认知旅游者购买行为 单元二 提高旅游者消费满意度 模块四 分析旅游者购买行为 购后评价 购买决定 比较评价 收集信息 唤起需要 单元一 认知旅游者购买行为 4.1.2 认识旅游者购买行为过程 单元一 认知旅游者购买行为 4.1.2 认识旅游者购买行为过程 1、唤起需要 心理压力 外出旅游休闲、散心 空气等生活环境压力 外出呼吸新鲜空气 社会环境 外出旅游是社会主流 文化环境 外出求知、修学等 ······ 单元一 认知旅游者购买行为 4.1.2 认识旅游者购买行为过程 2、收集信息（来源） 私人来源：指游客通过自己的人际关系（家庭、亲朋好友、邻居、同事等处）得到的信息，这类信息对于旅游购买决策影响较大。 商业来源：指游客通过旅游企业的广告、产品宣传材料、推销人员、旅游展览会、博览会、交易会等渠道得到的信息 公共来源：指旅游者从大众传媒和一些社团组织中获得的非商业性信息。如人们从政府机构、大众媒体报道、专家评述等渠道听得的旅游信息。这类信息往往让人感到较为客观公正、可信度高。 经验来源：指游客在曾经进行过的旅游过程中，所积累的相关购买和消费经验。这是旅游者认为最为可信的信息来源。 单元一 认知旅游者购买行为 4.1.2 认识旅游者购买行为过程 3、比较评价 旅游产品的特色 旅游产品的质量 旅游产品的价格 旅游产品的品牌 旅游产品的售后 ······ 单元一 认知旅游者购买行为 4.1.2 认识旅游者购买行为过程 4、购买决定 从购买意图的初步形成到实际购买，还会受到以下两个因素的影响： 别人态度 意外情况 单元一 认知旅游者购买行为 4.1.2 认识旅游者购买行为过程 5、购后评价 旅游企业应重视旅游购买者的购后评价。 为什么？ 如何做好售后工作？ 客人的满意程度既会影响其下一次购买决定，其“口碑”又会影响其周围人士的购买决定。因此，游客一次购买行为的结束不应只是一次营销活动的结束，同时还是一次营销活动的开始。 旅游企业除应创造良好的环境氛围、提供便捷舒适的旅游交通服务、保证旅游产品质量外。还应建立必要的购后沟通渠道，做好售后服务，进行必要的宣传，使旅游者相信其购买行为的正确性。同时，还应虚心接受旅游者投诉、尽量化解游客的不满情绪，不断提高游客满意水平。 思考与讨论 1、结合自己的一次旅游购买经历，讨论旅游购买行为过程。 谢谢参与！ 旅游系 土地资源系 土地资源系 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 土地资源系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 旅游系 土地资源系 土地资源系 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional Teaching Resources Database 土地资源系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 旅游系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 土地资源系 导游专业教学资源库 Tour Guide Professional